開館半個月後，館內形成明顯的早高峰和晚高峰。早上九點開館，「考試黨」提前就位，圍在電梯口，頭髮沒怎麼打理，揹著書包拎著水杯，只等館員拿鑰匙開門。他們進來找熟悉的桌子，掏出複習資料，考研、考公、考會計、考法律。下午五點，離閉館還有一個小時，「紅領巾」準時出現。全天就這一個小時最操心，我們伸長脖子，時不時張望兒童區，像原本安靜的章魚伸出幾隻腕足探查水域，看看他們有沒有在搗蛋。
這些半大孩子，離開父母和老師，總是有些興奮。他們來這寫作業，做手賬，聊班裡的情史，突然鬨笑。館員在嘴邊比畫食指，他們只能安靜一小會兒，又鬨笑起來。事情的漩渦是一本繪畫書，裡面有人體，男生把它當做笑料在手中傳遞，女生見了生氣，告狀告到前臺，請求沒收書籍。
前臺在他們心裡大概是萬能的，既能擺平紛爭，又能輔導作業。他們遇到語文造句，問趙怡姐姐，算不出數學難題，就自動來找韓洋哥哥。「雞兔同籠，上有三十五頭，下有九十四足，問雞兔各幾何？」數學系畢業的韓洋，趴在櫃檯上，好脾氣地幫他們講解。他們的八卦心卻起來了：「韓洋哥哥你有女朋友嗎？我聽說趙怡姐姐是單身……」
關鍵時刻前臺還得身手敏捷。有位媽媽走路低頭看手機，沒顧上孩子，孩子走上電扶梯踩空，趴在上面。韓洋立刻往出衝，把孩子提溜起來。
有時候，前臺也許是家長眼中的免費看護。一個週末，剛開館就進來母子二人，男孩十歲左右，母親很快離開。中午，孩子趴在桌子上小聲地哭。他媽媽當時說去停車，馬上回來，卻一直沒有回來。他擔心媽媽是不是永遠不要他了。他拒絕吃館員給他買來的漢堡包：「不餓不餓，謝謝哥哥。」館員騙他說是媽媽讓買的，他吃了。館員打電話給他母親，他母親依然到下午五點鐘才出現，自述睡了一覺「把孩子忘了」。
如果兒童區鬧騰的聲音太大，讀者來投訴，前臺還得安撫其他讀者。趙怡批評了那個在地板上踢飲料瓶玩的孩子，也給投訴者反覆解釋：「因為面積太小，消防部門不允許我們給兒童區砌牆或者安裝玻璃隔檔，我們會努力維持兒童區秩序，請多多擔待。要不我在電子閱覽區幫您找個安靜點的位置，您挪過去，可以嗎？」
要是張小梅在，就會好一些。她上班時自帶一種魔力，孩子們聽她的，不大聲說話，兒童區一片祥和。她輪休那幾天，好幾個孩子專門跑來問：「那個大辮子阿姨什麼時候上班？」
張小梅獨有一套維穩辦法。小學生們在桌子跟前玩，她先不加入，假裝在附近整理書籍，聽他們在聊什麼。然後她坐過去聊，裝無知，問問題，向小孩子們請教，誇獎他們——「哇，你們知道這麼多，我都不知道。」他們其實並不是在吵，是在講故事，有一點爭執。小梅問：「這個故事是什麼呀？」幾個人嘰裡呱啦說起來。小梅說：「你們都說話，我聽不清，輪著說，行嗎？」他們不同意。小梅做了幾個紙團兒，編號抓鬮，誰抓到誰先說，聲音就小了很多。
一個女孩拿了一圈圈漂亮的彩色紙，捲起來做手賬。小梅說：「你太厲害了，做了這麼多場景，能讓我玩一下嗎？」她說：「那不行，這是限量版的，可貴了。媽媽給我二十塊錢吃飯，這一卷就六塊錢呢。」小女孩翻來翻去，想找一頁送給小梅，太精緻的捨不得送。小梅往前翻，挑了一張不太好看的：「這一頁送給我做便箋好嗎？你把你名字和電話寫在上面，我也把我的電話寫給你，我們就是好朋友了。」小女孩撕下來一排芭比娃娃圖案，給小梅。小梅貼在自己手機上。小女孩說：「阿姨你真幼稚。」小梅說：「我覺得一點都不幼稚，你送給我的東西，我只要一看見，就能想起來是你送的。下次你來圖書館來找我，咱倆就是好朋友。你要是沒有位置，你來找我，我可以把我辦公的小椅子借給你，多好。」
就這樣，很多孩子和小梅成了朋友，自動聽她的話，幫她維持兒童區的秩序。
來這裡之前，小梅教過十幾年幼兒園。那時候的歡樂像彩色肥皂泡，嘟嘟嘟地冒出來。她偶爾換個劉海也能被眼尖的小朋友發現，他們抱著她的腿，老師老師你今天比昨天還漂亮一百倍。小梅每天被這樣的話養著，超甜。但是，這些甜蜜因為出自太小的孩子，總是沒那麼篤定。小娃娃們畢業了，也就不記得自己了吧。想起這些，她微微有些遺憾。有一次在大街上，一個大學生模樣的年輕人走過來叫她：「老師？！」小梅激動壞了，這麼多年，他還記得自己。
在圖書館前臺，她工作的感受完全不同。成年人不會甜甜地奉承，但是有一份情誼就是一份情誼，沒那麼亮眼，也沒那麼容易消散，捏在手裡好像更接近真實。常常會有老年人向她求助，找不著書號，或者不知道怎麼操作借閱儀器。她一步一步幫老人弄好，老人說：「謝謝你，姑娘，你姓什麼？我下次還可以找你嗎？」這一句託付與信任讓她為自己的工作自豪。
週末，圖書館裡迎來更小的小孩，也可愛，也頭疼。大部分孩子安靜，和家長偎在一起，聽家長輕聲地讀。太小的孩子不太聽得懂指令，館員告訴他們，看完的書放在指定的筐裡。可他們總是拿一堆書，看幾頁就撂在空地上不管了。有時他們還扔書撒書破壞書，負責給兒童區排架的志願者蘇來，往返於筐子和架子之間，忙得停不下來。立體書一不小心就撕壞了，蘇來把破損書歸置到一起，小心地把紙質零件拼接起來，儘量修補。
有一天，兒童區角落裡有一攤不明黃色液體。小梅去清潔時聞到氣味，不太敢確定。又去查監控，確定是小孩尿在那裡。攝像頭裡的孩子奶奶，一發現孩子出狀況，就把孩子帶走了，沒有做任何處理措施，也沒有告訴任何人。這些事情讓人氣惱。
孩子們最喜歡每週末的「小林姐姐（哥哥）講故事」，在報告廳裡講故事，可以盡情嘰嘰喳喳，吵不到外面的讀者。「小林」並不是固定的某個人，只是從「碑林區」裡取了一個字。我們歡迎有繪本講讀經驗的人報名做「小林」，帶著孩子們玩遊戲。
遊戲的主題早早在公眾號上宣佈，前一天，根據預約人數準備材料：列印繪本里的人物形象，剪貼，彩繪；準備陶泥，綵帶，膠水；還要將所有小朋友的姓名提前做成便利貼。小小孩似乎很重視自己的名字，他們發言的時候，如果被叫「那個穿藍衣服的小孩」，太隨意了。如果被叫名字，他就覺得自己被許多人認識，特高興。有的小孩聲音怯怯的，害羞，脖子一直往下垂，嘴唇快貼到話筒上。有的小孩聲音奇大，蹦跳著回答問題，頭一歪，眼睛一眨。我們都認得一個小男孩，他特別喜歡粉色，每次預約完會在後臺留言「我要粉色的姓名貼」。一進門，就笑笑地跑過來，把粉色的方塊字貼在自己胸前。
端午節，用黏土做「粽子」。夏至，一起做「西瓜」。小朋友們又帶來了許多新朋友。黏土幹了很醜，但是醜得可愛。
為了解運營情況，我去館裡轉悠，遇到讀者問幾句，問到的只是碎片。年輕的館員和我說話過於恭敬，我問得長，他們答得短，好像怕說多了不合適。
我的朋友梁了是餐飲營銷行業名人，常來借書。她說我們館的書很新，立體書多，別的圖書館沒有這樣的。但她覺得我們的宣傳做得不夠好。我告訴她，館員做公眾號也花了心思，比如，當棉花在國際新聞中浮沉時，館員就及時推薦了一本有關棉花的書……
梁了打斷我說：「不不不，人最重要的是現場體驗。」她的職業習慣讓她在踏入任何一個場所時首先關心的是這裡能給顧客（讀者）提供什麼新鮮獨特的資訊。比如她的餐廳客戶，定期委託她設計海報推介時令菜品，用燈箱宣傳各類套餐。她建議，圖書館也可以在入口處經常更換海報，或用電子屏推介書籍，這樣的資訊撲面而來，效果大概比公眾號好：「大家手機裡訂閱的公眾號太多，顧不上看。你們的閱讀量只有一兩百，覆蓋面實在有限。」
分析完「現場體驗」之後，她進一步分析我們的「使用者群體」。據她觀察，真正飽讀詩書的人其實並不常去圖書館，因為這些人藏書足夠多，更喜歡待在家裡讀。圖書館的「主流客戶」是另一些人，家裡書不多，有時知道要借什麼書，有時只是陪孩子，自己漫無目的。簡而言之，他們有閱讀願望，但可能比較迷茫。這樣的使用者群體很需要指導和建議，這就是圖書館應該深入去做的事。「如果能讓更多人讀一些鮮為人知的好書，為什麼不做呢？我就是這樣，不管是什麼型別的書，只要好看，請推薦給我。你以前推薦給我的書都對我胃口。可是除了這些，我每次去圖書館都不知道該借什麼。」
她還對館內活動提出異議：某些書畫展和本地作家活動，沒有真正以讀者需求為出發點。「讀者不笨，讀者都知道這種活動是給誰做的。八流作品拿出來做活動，自己人吹捧自己人，圈外根本沒人看。這些活動跟消費者有什麼關係？哪個消費者想參與這樣的活動？」她問過周圍讀者，最希望舉辦的活動是著名作家見面會，「喜歡一本書，真的很想知道里面的創作背景，想聽作家聊聊背後的故事。網際網路時代不再是面紗時代，是真人時代，人人都可以成為播音員，所有人都想看真人秀。消費者和讀者都是一樣的，一定要挖使用者需求。」
梁了並不擔心自己的言辭會惹我不悅，事實上，我需要這樣真實的意見，我還要繼續尋找更多的觀察者，聽聽不同人的看法。
館裡的兩位志願者與我沒有上下級關係，說話應該更隨意吧。那個退休的護士長衣著素淨，銀髮不亂，站在前臺協助登記資訊。在她手邊，筆和本子的位置是固定的，推到你面前的速度也是勻速的。就算不知道她曾是護士，看一下她清瘦的下頜線和頎長的手指也能感到：這個人一輩子都是井井有條。館裡的年輕人不敢在她面前喝奶茶，因為她曾嚴肅地講解奶茶的成分和卡路里。早晨，館員在一桶水裡稀釋消毒液，她幫館員認真糾正配比。她戴上手套，拿著抹布和噴壺，一行一行桌椅擦過去，動作輕緩。她不是每天來上班，有時候兒子要回來吃飯，有時候孫子要回來玩耍，她得去菜市場採買，回家準備。當然，我們很理解她。
另一位老大爺每天都來，不曾缺席。我必須去正式地謝謝他。