來鶴崗前，林雯最後一份工作是手機回收公司的客服。公司在江蘇常州，離鎮上不遠。工作的時間表清晰、明確：8點起床，8點20分出發，開車去公司。她那時有一輛六萬塊買來的二手別克。鎮上到公司要經過一條兩車道的柏油馬路，車不多，兩側是草莓採摘園，成片大棚，灰色薄膜連綿不絕。再經過一片荒地，一家塑膠廠，看到一座哥特式教堂時就到公司了。
公司在一個嶄新的工業園區。園區裡還有實驗室、檢測公司，二十來棟高樓，中間是草地和樟樹。凸起的縱向白磚將高樓的牆面分割成狹窄的長方形，一些小窗斜著對外開啟。8點50分，她到公司樓下停車。一樓是檢測回收裝置的地方，一般不讓進。捲簾門裡，快遞員進進出出，地上堆著成團的泡沫和紙盒。密密麻麻的手機像軍隊一樣列在裡面的金屬架上。涼意從捲簾門裡滲出來。
從電梯坐到四樓，穿過一條幽暗的走廊，來到大堂。大堂左邊是微波爐、旋轉零食櫃。門口——從她入職到離職的那一年裡——一直放著塊醒目的牌子「面試請往這裡走」。公司裡大多數人來了又走。她在58同城上找到這份工作，和她一起面試的有二十人，培訓完剩五人，半年後就只有她和另一個男生還在這兒了。
她走到工區，錄入指紋，打卡。工區地板是深灰色的塑膠，腳踩上去會發出輕微刺耳的摩擦聲。走廊兩側落地的透明玻璃牆前擺著散尾葵和天堂鳥。工區裡少有人說話，人們手指不斷敲擊鍵盤。她坐在「線上客服部」一個小小的格子。上班時間從上午9點到晚上9點。她通常會先泡一杯魔芋粉當早餐，再泡一杯咖啡或者紅茶。一顆熟普洱能泡三大杯水——想到要在電腦前坐十二個小時，她總是很容易感到口渴。
開啟電腦，登入公司後臺。人們在這款回收軟體賣要拋棄和淘汰的蘋果、華為、三星、小米手機，平板、投影儀、聯想筆記本、相機，拍賣比價。林雯首先要處理前夜離線時的留言，一般有六七十條。
「親，哪裡有離您最近的門店，我們幫您預約下單。」
「親，您覺得價格不合理的話，我們會給您退回一些優惠券。」
（有些手機被鎖屏，像是偷來的。）「親，不好意思，這臺手機我們回收不了。」
很快，新的問題湧進來。每當一個客戶的對話方塊彈出來，林雯面前的螢幕上就會同時出現一個變動的小方框——
「計時：00s，01s，02s，03s，04s，05s，06s，07s，08s，09s，10s……」
十秒內回覆每個問題。
十秒內找到合適的用語，敲下鍵盤，傳送並回答。
她不能走神。
平均回覆時間要在十秒內——極限的時候，有個月是八秒。這些數字在她腦海中留下了鮮明的記憶。一天大約要回復三百個問題，諮詢量大時，這個數字是四百。時間就這樣被切割成無數個十秒或八秒。有時候「進線量」少，她反而覺得「不舒服」——這會不會影響這個月的績效呢？
她覺得那是款「流氓軟體」，客戶中途不想賣，無法取消，客戶只能看到拍賣結果，看不到流程，客戶對價格不滿意，面對這些問題客服做不了什麼。一天裡有大約一半的時間，林雯和同事只是坐在電腦前看著客戶發脾氣。她設定了上百個回覆的快捷鍵，稍等——「sd」，抱歉——「bq」。
有關抱歉的快捷鍵，她設定了快十個。
「抱歉。」
「非常抱歉。」
「抱歉，我們十分理解您的心情。」
「抱歉，我們馬上幫您催促處理。」
「就和那些網際網路公司一樣，」說這話時她還是習慣用「我們公司」，「我們公司也是個上市公司，好像是在美國上市的。」這的確是家大公司，至少使用的是網際網路公司常見的等級管理制度。她入職是po，離職時是p2-2。組長是p3。最高是p8——那是董事長。她見過最高等級的人也就是組長了。每次想把p後面的數字升級時都要面談：你對公司做出了哪些貢獻？
客服統一由釘釘軟體管理。每週都會更新一份統計客服成績的表格，顯示人們的職級、資料、分數、指標，比如諮詢量、回覆率、好評率、解決問題率、投訴量、平均回覆秒數、qa情況（即質檢部門的抽檢）。她最討厭「qa」——質檢員會抽查資料庫裡已回答過的問題。類似工廠裡的質檢員。在工廠，質檢員抽查產品，而這裡抽查的是人。
是否前言不搭後語？
是否回答錯誤？
讓客人「稍等」後，再回復時是否漏掉了「不好意思」？
情緒激動的客人，是不是沒有用「非常抱歉」來安撫他？
其實有時客服自己也不清楚是不是在犯錯。每次收到表格，她充滿憂慮地想，質檢員今天抽到我了嗎？就像監控一樣，她說。
她在這家公司待了一年，連拿七個月的「績效a」。
一組六人，只有一人能拿a。
一個a，兩個b，三個c。
拿a的人才能拿到全部工資，每月六千元；b和c都要打折扣，每月三千或四千元。
要成為那個a，下個月就要更努力。