話術
外賣騎手中大部分人來自鄉村，且多是男性。在進入外賣行業前，他們大多有過在工地、服裝廠、裝修隊等地方勞動的經歷。在調研的過程中我發現，不少剛加入的騎手都會出現一種「轉行不適症」。他們表示，外賣這個行當「沒有想象中那麼好乾」。有些騎手與商家、顧客的溝通有困難，有些騎手很難適應服務的規則，還有些騎手經常被「打差評」，覺得自己冤枉。在交流中我發現，這種「轉行不適症」與騎手的勞動認知相關。「送外賣」是一種力氣活，它需要在高峰時段與時間、體力賽跑。爬高樓、騎快車、抄近道、提重物的本事很重要。而騎手對於「送外賣是一種力氣活」的定義使其往往不太關注勞動細節問題，如與顧客的溝通、與店家的關係、禮貌態度、措辭表達等。他們忽略的這些細節，往往會成為其勞動過程中的「短板」，騎手會因為這樣那樣的問題遭到投訴。
實際上，作為一種平臺化的服務型勞動，送外賣既是「力氣活」，也是「情感活」。從這個意義上說，外賣勞動與工廠勞動還是有顯著差別的。流水線上的製造業勞動是勞動者利用生產工具對勞動物件進行改造的過程。在此過程中，勞動物件是物或物的綜合體，在這一生產性的過程中並沒有過多的溝通和交流，它對人的情感需求並不高。即便是有流水線上合作的溝通，也屬於工友之間的交流，較少涉及情感的勞動與消耗。但是對於外賣騎手而言，他們的勞動過程多是與人打交道，充滿了交流和溝通。例如，與商家、顧客的面對面或電話交流是其送餐勞動中很重要的一部分，交流的順暢與否成為消費者在後臺評價其服務態度的重要面向。這也正是很多外賣騎手感知「轉行不適症」的核心所在。
從前的就業勞動只看力氣大小，但現在的勞動卻變得精細化、專業化。對於來自農村、沒有任何服務經驗的農民工來說，這的確是一件難事。一些年輕的男騎手，在原生家庭裡多處於「被照料」的角色，忽然轉移到一個需要情感溝通和交流技巧的服務業中，往往表現出明顯的不適。在過去的幾十年間，中國的鄉村地區依舊被父權制和家長制的權力關係所深刻地影響著，男性相較於女性的性別優勢一直鮮明地存在著。外賣平臺上的男性勞動者在婚前被父母或者更長一輩的祖父母寵愛，在結婚後受到妻子的悉心照料，少有「照顧別人情緒和情感」的經歷和想法。
或許是對此早有預期，外賣平臺在騎手上崗的培訓過程中會專門設定有關「服務話術」的培訓，保證騎手能夠展現更好的服務態度。
[取餐]您好，我是××外賣配送員，來取餐。
[催單]您好，請幫我催一下餐，客戶的用餐時間快到了，謝謝！
[延遲送餐]您好，我是××騎手，您的餐品因為商家出餐較慢，可能會延遲送達，麻煩您耐心等待，給您帶來不便，還請諒解。
[無法代購]您好，我是××騎手，很抱歉，因為公司有規定，您備註需要額外代購的商品我們無法為您配送，還請您諒解，謝謝。
[拿錯餐]實在對不起，由於我的疏忽，給您拿錯餐了，給您帶來了不便，您看這樣行嗎？我立刻幫您回去取/重新取一份，以最快的速度給您送過來。
[電話不通]您好，我是××外賣配送員，您的餐已送到，但是您的電話無法接通，我先去給別的客戶送餐，如果您還需要餐品，請及時聯絡我，我會再給您送去，謝謝！
[通知取餐]您好，××外賣！您訂的餐已經到了，麻煩您來取一下，謝謝！
[送達]感謝您使用××外賣，祝您用餐愉快，再見！
根據送餐的流程，外賣的服務話術被劃分為很多類別，如取餐、催單、遲到、出錯等。平臺幾乎預估了送單過程中出現的每一種情況並準備了相對應的話術反饋。服務話語中最經常用到的是禮貌用語，如「您好」「謝謝」「對不起」等。通過打造這樣一套服務話術，平臺希望「大老粗」的騎手可以立即上手使用，從而更好地提供送餐服務。
當然，不同的工種和站點對於服務話術的使用要求存在差異。例如，關於眾包騎手對服務話術使用的檢查較為鬆散，多數情況下無人監管，而對專送的要求則更高，站點和平臺會通過顧客的後臺反饋、線上問卷或者通話錄音來檢測騎手是否使用了標準話術以及是否「話語得當」。
可在實際跑單的過程中，無論是眾包還是專送騎手，對於平臺的話術要求都有些不以為意。驢哥是北京良鄉楸樹街的眾包騎手，可能是因為他長得黑、臉略長、嗓門大，大家給他起了個外號叫「黑驢」。後來，這個綽號越傳越廣，大家都喊他「驢哥」。說到平臺的服務話術，驢哥並不在意，他說：「沒啥用處。說過來說過去，顧客見你就幾秒鐘的事，哪能囉嗦過來囉嗦過去？誰聽！」我問驢哥如果不用平臺的話語該怎麼辦，他沒有詳細地解釋，只說按照自己的想法，說上幾句，「該怎麼說就怎麼說」。
驢哥瞧不上平臺的服務話術，這也讓他吃到了苦頭。在剛開始幹外賣不到一個月的時間裡，驢哥收到了三個差評。這不是一個好兆頭。如果差評繼續增多，驢哥將面臨被封號的危險。驢哥不服氣，一直給客服打電話申訴，但始終沒有成功，客服表示有錄音為證。他給我看手機後臺的差評留言，其中一個給差評的顧客說他「說話聲音太大，態度不好」。對此，驢哥有些惱怒：
什麼叫態度不好？說話聲音大就是態度不好嗎？我身上掛著6個單，在路上拼命跑！我沒覺得自己態度不好。我就是讓他下來取餐！這也錯了嗎？
我能夠想象，一個在寫字樓安靜環境中工作的白領突然接到驢哥的電話，大聲嚷著讓其到樓下取餐時的情景。顧客可能被嚇了一跳，也會覺得驢哥的語氣不夠友好。一個差評，騎手被罰20元到50元不等，相當於5單到8單所賺取的收入。話語表達與交流問題成為很多騎手得差評的原因，他們不理解卻也無可奈何。
雖然情感勞動在外賣行業中的要求和表現並不如航空、家政、按摩等行業那麼明顯，但它的確是與顧客溝通過程中非常重要的一部分。禮貌、友好、有耐心的服務態度更加受到平臺和消費者的鼓勵。平臺推出的服務話術，旨在形塑和鼓勵外賣行業的「情感勞動」準則，但在實際的勞動過程中，這些話術並未被騎手接受。驢哥和周邊的隊友們都戲稱自己是「大老粗」，覺得平臺給的話術「太矯情」，他們說不出口。例如，送餐結束後，平臺會要求騎手主動感謝顧客訂購平臺餐品並邀請顧客給出好評。獲得「五星好評」的騎手會有積分獎勵。但實際情況是，多數外賣員從來不會對顧客提出這樣的要求，他們覺得「不太好意思」，對此「沒辦法開口」。
當騎手拋棄平臺話術、用自己的方式與顧客打交道時，他們才發現不同人群間總是存在「交流的無奈」。乍一轉入外賣行業，這些粗獷的漢子對於情感勞動細緻入微的表現方式無所適從。他們被卡在中間不知道怎麼辦時，逐漸在與人交流中慢慢地意識到需要從頭學習如何「服務別人」。對於適應了高強度勞動的農民工來說，學習精細化的服務流程並不容易。在社會轉型的大背景下，平臺經濟對於整個社會的衝擊不僅僅體現在生產層面，也體現在社會和文化關係層面。進入服務業的農民工群體被迫放棄基於傳統親緣關係、差序格局的社會聯結，轉而接受基於專業主義、理性化的工作倫理。原有的鄰里關係中包含著熟悉、信任和包容，但是這些內嵌在鄉村關係下的倫理一旦遇上市場交易與服務專業化，便失去了它的立足根基。他們需要換上一套新的交流準則和交流技巧，學會聯結陌生網路並獲取短期信任。
信任
信任說起來容易，做起來難。這是外賣騎手普遍的心理感知。一方面，他們覺得平臺的管理苛刻，很多規定都極度不信任騎手；另一方面，他們也哀嘆世道變了，人與人的信任沒有了。
為什麼平臺勞動下的信任建立如此困難？在很大程度上，送外賣所形塑的關係是一種數字化關係。無論是消費過程還是送餐過程，都是通過平臺搭建的數字系統遠端執行的，人與人的交流互動也通過手機來實現，面對面的時間十分短暫。只有在送餐給顧客的時候，騎手和顧客才有可能發生面對面的互動。這些都不利於信任的建立。信任的建立需要時間和互動。在數字化脫域的情境下，兩者都難以實現。
送餐勞動所搭建起來的網路是陌生人網路。它依據後臺的演算法匹配，通過計算一系列指標和引數，形成具有隨機性的數字關係。在這種數字關係下，臨時性和陌生感充斥著外賣騎手勞動過程的始終。我用「陌生的相逢」來描述店家、騎手和顧客三者之間的關係。很多時候，外賣騎手並不認識顧客，顧客也並不知曉騎手的狀態，想要在短時間內培養雙方的信任感十分困難。騎手往往處於「被評判」的一方，遇到衝突或者問題，他們無權做出決定，而是由顧客來選擇是否相信騎手。
驢哥的朋友王小笠剛跑外賣不到兩個月就遭到了差評和投訴。王小笠17歲，中專上了一年半，覺得無聊便輟學來北京打工。與他一起來的還有另外兩個朋友。王小笠的第一份工作是在北京的一家理髮店給顧客洗頭，順便推銷辦卡。因為「嘴笨、不會說」，業績不好，所以決定跑外賣。認識他的時候，他剛退掉租來的老舊電動車，換了一輛新車。新買的電動車嶄新、通體藍色，遠遠看上去很漂亮。小笠很自豪。第一次見他的時候，我覺得他像一個初中生，驢哥平日裡就叫他「小孩」。但是，「小孩」對於送單的一股幹勁很快被顧客的不信任打壓下來：
有一次，我停下來去超市買了一包煙，其中一個顧客要的。結果另外一個客人從（後臺的）地圖上看到我不動了，很生氣，就投訴我。……有些（顧客）不好說話的。看你路過他的地方，卻沒進去，給你打差評。
數字化的後臺監視成為顧客對騎手產生不信任的重要來源。為了給消費者提供更好的服務體驗，外賣平臺會在顧客點單完畢後，在後臺呈現出餐品配送的整個過程，包括商家是否接單、騎手在什麼位置、何時到店、何時取餐、何時送餐等。同時，騎手手機上的藍牙和定位系統與系統後臺繫結，顧客可以從後臺看到騎手的移動路線和軌跡。可以說，這是一種「全景敞視」的可見性服務，騎手的一舉一動都處於顧客的監督之下。也正因為如此，當騎手在路上出現停滯或者與顧客的路線預期不一致時，顧客的不信任感便可能因此上升。
這種情況下的投訴多出現在午高峰或者晚高峰時段，顧客等餐心切，發現騎手送餐時間過長或移動軌跡過慢時便會投訴騎手。但是在高峰時段，騎手經常會同時派送很多訂單，在單量多、運力有限的情況下，線路規劃的先後順序顯然無法同時滿足所有顧客優先取餐的需求。「要看好，安排好先後順序，要不然很容易超時」。同大多數騎手一樣，在時間緊迫的情況下，王小笠一般會優先派送即將超時的訂單，然後再派送其他訂單。但此種情況總是有可能遭到其他顧客的投訴。王小笠覺得委屈，「顧客不在路上，不知道我有兩個單子馬上就要超時了。人人都想先拿到餐，總要有先來後到是不是」。
除了數字化的「監視」，騎手「提前點送達」也是造成顧客不信任的重要因素。「提前點送達」指的是騎手在沒到達顧客指定地點前點了「送達」按鈕。按照站點的管理規定，如果騎手因「提前點送達」而被投訴，將面臨嚴重的懲罰措施。騎手會被罰款500元到1000元，這相當於一個全職騎手一週的收入。之所以有如此嚴厲的懲罰，是因為平臺認為騎手「提前點送達」是非常傷害顧客的信任的行為。在實際的送餐過程中，除去極少數的故意點選「送達」，多數騎手都會小心謹慎地對待和處理。只是有時候，騎手送單的「超時」與「準時」之差可能就體現在幾分鐘甚至一分鐘的時間裡。送餐超時意味著騎手的送單準時率下降、積分數額下調，甚至部分騎手要面臨被扣除配送費的風險。在這樣的緊急關頭，騎手往往會選擇與顧客溝通、提前點選「送達」來保證不被扣錢。這也正是出現誤會和問題的癥結點。驢哥分享了兩個「提前點送達」的經歷，一個是他自己的，另一個是在商圈跑單的老餘的。
（我）到了那棟樓，發現地址在12樓。還有兩分鐘就超時了，當時。我著急，就邊等電梯邊給顧客打電話。接電話（的）是個女的。我說：「你好，我已經坐上電梯，馬上上來，但是這個單子馬上就超時了，我可否提前點送達。我馬上到。」可能電梯裡面訊號不好，不知怎麼的我聽不見她說話。想著再過幾十秒就到了，我就點了「送達」。上去之後，她開開門，站在門口。我遞給她餐，說了聲抱歉，她接過去也沒說什麼。我就走了。結果剛下去電梯，還沒出單元門，一看，我被投訴了。說我未經允許提前點送達。
那個夥計更是可笑。他都打電話跟顧客說了，說來不及，時間有點晚，可否先點「送達」再過去。顧客同意了。結果後面還是投訴了他！說他自己「提前點送達」，明明餐還沒到。……我估計，老餘嘟嘟囔囔，普通話說得不好，人家沒聽清！
說到老餘的例子，驢哥情不自禁地笑起來。跟他聊天的時候，他經常嘆氣，嘟囔說世道變了，城裡人雖然都是文明人，卻相互不信任也不理解。對於顧客的顧慮和不信任，驢哥似乎有些傷心，卻也無可奈何。
大家都更相信系統，而不是人。
驢哥的觀察或許是對的。在平臺化的勞動場域中，信任建立的機制正在發生明顯的變化，即正在「從對傳統的親緣、人際、結果、制度的信任向對現代的網路、系統、程式、資訊科技方向漂移」。即使外賣騎手從鄉村來到城市，他們依然保留著原有的傳統親緣關係。往常的信任和包容依然主導著他們的生活。但外賣的送單經歷讓他們逐漸意識到，在陌生的環境下，人際關係的信任是一種奢求。外賣勞動是一種在「陌生的相逢」的邏輯下發生的勞動，由於陌生性和短暫性，人際信任變得越來越困難。也是因此，他們需要不斷「糾正」自己的認識，在後續的工作中更加小心，與顧客的交流互動也變得更加謹言慎行。