阿爾文·托夫勒說，短暫性比永續性更符合現代經濟原則。在平臺經濟的語境下，這句話同樣適用。短暫性關係的生產和消費，是平臺經濟帶給我們的重要變化。也正是這種關係的速消和短暫，決定了系統信任比人際信任更加有可能解決陌生人之間的衝突和矛盾。縱觀各種不同的送餐平臺，騎手和顧客無法達成一致這類事情，幾乎每天都在上演。在此過程中，訴諸平臺決策成為雙方几乎唯一的選擇。系統信任正在逐漸取代人際信任，這不但成為外賣勞動的典型特徵，也正在成為平臺經濟下社會關係的新趨勢。
捱罵
如果顧客與騎手發生衝突，訴諸平臺決策在所難免。出於維護市場和提升服務水平的需要，平臺在處理糾紛時會偏向顧客。這不足為奇，「偏袒顧客」幾乎出現於各種服務行業，畢竟，在激烈的市場競爭中，消費者導向的意識形態佔據重要位置。外賣騎手對此會經歷一個逐步適應的過程。剛開始發現自己的話不被相信、不被重視時，他們往往十分氣憤，有些人甚至當著我的面破口大罵。隨著遭遇的次數變多，他們也變得不再大驚小怪，反而能夠逐漸適應。不被相信以及處於話語弱勢的一方成為常態。用驢哥的話來說，就是「習慣了」、「麻了」。
等單的時候，大家聚在一起，分享自己送單時遇到的不平事。聊到熱鬧時，各自開啟手機，競相曬出自己被罰的手機訂單記錄。對於平臺的判罰，他們雖然十分不滿，偶爾還會罵上幾句，但是在介紹整個事情的過程時，他們的語氣已顯得十分輕鬆，甚至帶著幾分幽默和詼諧。
為什麼外賣騎手會習慣平臺對顧客的偏袒？這是否是長期以來服務業的習慣「涵養」？對此，有人說「時間長了就習慣了」，也有人說「有意見也沒辦法。要麼幹，要麼走人」。其實，騎手對於平臺偏袒顧客「逆來順受」的態度與其所處的整體極不友好的勞動環境有著密切的關聯。在上一節中我們分析過，跑外賣雖然自由，但外賣員也不得不承受來自社會的汙名化。在送單的過程中，「表演服從」成為騎手勞動的必修課。這裡的服從體現為外賣騎手需要忍受來自周邊世界的評價、質疑，甚至在面對言語羞辱時，也需要努力勸服自己保持克制。有學者在研究富士康的組織管理時發現，工廠的基層管理會通過「罵人」的方式來建構一種軍事化的男性氣質。頻繁使用語言暴力成為規訓富士康工人男性氣質的重要體現。外賣騎手所受到的話語暴力雖然不來自特定管理者，但是一些有意無意間的負面說辭、評價和言語羞辱，對於形塑外賣騎手「隱忍」「順從」的勞動態度具有重要影響。對於穿梭在大街小巷的外賣員來說，「捱罵」已經成為他們勞動的日常，忍受「捱罵」成為他們跑單過程中的必修課。
剛乾（外賣）不久，經驗不是很多。兩家餐送錯了。一個小區，一個游泳館。小區客人說：「我沒點餃子，你給我送一份餃子。」我嚇得不行，發現送錯了。其實另外一份已經給送到游泳館了。但我說：「餐就在我手上，我現在給你換回去。」我其實已經送給別人了。我一路騎著車狂奔，心怦怦跳。去了游泳館取回來，趕緊往回送。小區客人點了八十多塊錢的東西。我到了，送給他。他很生氣，開始罵我。很難聽的話。我說：「這一份餐我送給你，我把錢賠給你。」他不聽，大聲罵我。我嚇得不敢說話。記得特別清楚。
這是柳葉的一次被罵的經歷。她是「餓了麼」的專送外賣騎手，14歲輟學，跟父母在新疆烏魯木齊打工，20歲結了婚。採訪的時候，她25歲，已是兩個孩子的母親。她2019年2月來到北京，和老公一起跑外賣。她眼中的北京並不友好。剛開始跑外賣的幾個月，她被顧客罵哭了兩次。回想起自己這些不愉快的經歷，柳葉現在竟能夠笑著講完。很難想象，眼前這個年輕但語氣堅定的媽媽，曾經被顧客罵到偷偷抹眼淚。
其實送外賣的，經常走在路上捱罵。有一次人家把我罵哭了，因為我逆行。高架橋繞不過去，我翻橋上去。我都沒挨著他，他罵得很難聽。說你他媽的騎車不長眼，在這作死什麼的。（我）很生氣，但我也不敢說什麼。他一米八多的個子，後面出事，他再打我一頓，不值得。
除了挨顧客的罵，外賣員也會遭到路人的反感。電動車速度快、噪聲低，靠近人身邊時難以察覺。行走的路人忽然發現身邊有騎手疾馳而去，不免心生驚慌。加上不少外賣騎手為了趕時間會抄近道或者借用行人道路，也會招致路人的反感。大街上的騎手，像一個個競技遊戲中快速移動的闖關者，加入熙熙攘攘的行進途中，讓人心生不安。一次，驢哥的好朋友王小笠在北京二環衚衕口送餐。拐進衚衕，看到一位老大爺拄著柺杖，坐在馬紮上曬太陽。他一抬頭，看見了王小笠，上下打量了一番，沒好氣地說：「你們這些送外賣的，走路最不講規矩。老是闖紅燈不說，跑得還這麼快。我這個老頭子總有一天要被你們的電動車撞死！」面對突如其來的訓斥，王小笠愣在那裡，一時間不知道怎麼辦。他本欲上前理論，但看到手中快要超時的單子，只好嘆了口氣，憤憤不平地騎車離開。
在與顧客交流的過程中，騎手經常捱罵。被罵最多的是送餐遲到。但這往往不是他們的錯，而是餐廳的出餐時間較長，擠壓了騎手的送餐時間。可是，騎手是與顧客接觸的最後一道溝通線，一些顧客會因此遷怒騎手。在王小笠的商家清單裡，有幾家店的訂單他最不喜歡接，因為「出餐慢」。他一一列舉，我聽到了雞公煲、砂鍋粥等需要慢蒸慢燉的餐品，當然也有一些高峰時段出單數量極大的餐廳。這些餐廳在午晚高峰時期會湧入大量訂單，俗稱「爆單」，後廚也會因為單量增加而無法按時出餐。
通常來說，這些餐廳的等餐時間平均在1小時，而平臺給騎手的所有配送時間（注意這裡包括等餐時間）總共才有45分鐘，所以常常出現配送超時的問題。眾包騎手幹得時間久了，經驗豐富，看到這些餐品的訂單都會盡量避開。對於「替商家背鍋」這個問題，王小笠曾經一針見血地指出解決該問題的辦法：將餐廳出餐時間與騎手送餐時間加以區分。但是這個問題在平臺實際的運營過程中並沒有得到解決。我曾試著詢問平臺的市場運營和一些站長，為什麼這樣的權責劃分不被採納。其中一位平臺的運營人員說：「不給劃開（出餐時間和送餐時間）。給總算。商家是最大的利益，沒有商家，哪來的外賣。商家不給你合作，平臺也沒有辦法。」
這位工作人員所說的「商家是最大的利益」道出了平臺經濟的運營邏輯。商家是平臺擴張的重要基礎，與儘可能多的商家、餐廳合作是平臺擴充套件市場、增加使用者選擇和使用黏性的重要前提。因此平臺會盡量避免做出傷害商家的事情。如果區分了送餐時間和出餐時間，部分出餐慢的餐廳便會遭到顧客的排斥，這是平臺和商家都不想看到的。
「騎手為商家背鍋」的情況在2020年之前的調查中屢見不鮮。但是在2020年到2021年間，外賣的送餐時間與交通事故頻頻引發關注，外賣配送平臺著手解決這一問題。2021年下半年，「餓了麼」和「美團」相繼在配送系統中新增了「騎手報備」選項，即在商家出餐慢、騎手等待時間過長的情況下，騎手可選「報備」。每次報備後，系統會為騎手延長5—8分鐘的配送時間，若兩次報備後商家仍舊未出餐，騎手則可以免責取消訂單配送，這在一定程度上改善了騎手因商家出餐慢而被罵的窘境。
如果說迎合顧客、說出各種規定話術是一種積極的情感勞動，那麼在對方質疑或者謾罵的時候能夠保持忍受、順從、剋制的心態和行為，則是一種消極的情感勞動。外賣員的勞動場景中有不少消極情感勞動。這種情感勞動不以積極外顯的方式流露，而多以自我消化、忍耐服從的方式存在，因此很少受到關注。在與路人、顧客、商家的交流過程中，忍受社會的汙名化質疑、「控制自己的脾氣」正在內化為外賣騎手重要的職業素養。很多騎手在解釋其中的原因時提到了「服務業」「吃臉色飯」「掙這份錢」等等。一些騎手分享了他們與顧客對罵甚至正面衝突的時刻。幾乎我採訪的每個外賣騎手，都有過一段與人爭吵或者打架的「光輝歷史」。事後回想起來，他們表示對此「不能衝動」。他們非常慶幸自己在一些關鍵時刻控制了自己，躲開了麻煩和不必要的爭端，否則「後果自己可能承擔不起」。
打架
接下來講述的兩個故事，比捱罵再升一級，都跟肢體衝突有關。通過這兩個故事，我想描述一種看似特別、但在騎手看來又十分普通的境況，那就是如何在「學習」服務別人的過程中進行反抗。這些選擇「反抗」的騎手大多年輕氣盛，對於勞動的尊嚴或者「面子」十分重視。如果有人觸及這些底線，他們會毫無顧忌地把平臺灌輸給自己的「服務理念」拋諸腦後，併為了自己的尊嚴而戰。這種情況並非寥寥無幾，而是比比皆是。
雖然騎手被平臺、站點、演算法的層層管理限制，但這並不意味著他們一直老老實實、言聽計從。我在田野裡遇到的騎手大多十分灑脫自信，深知平臺管理留有的諸多協商空間。用理查德·霍加特（richardhoggart）的話來說，他們在一些時刻展現了工人該有的聰明和堅持。「打架」這種事情在服務業十分不被看好，因為它不但意味著買賣生意的完全喪失，更預示著服務者和被服務者就此「結仇」，老死不相往來。可恰恰是這樣一種極度不被看好、不被鼓勵的事情，卻屢屢出現在外賣騎手的身上。對此我很好奇。外賣騎手為什麼要跟別人打架？這其中的原因是什麼？爭吵或者打架，對於騎手而言具有什麼樣的用意和目的？
保羅·威利斯（paulwillis）在《學做工》的研究中曾經剖析過工人群體的主體性問題。他認為，工人子弟的主體性往往不會自我標榜，而是隱藏於一些不被人注意的瞬間。例如，他們反對學校文化，過早輟學，不喜歡主流的教育模式。這些在廣大社會群體中被視為「正途的」、合適的教育邏輯並不能打動他們，他們喜歡「逆其道而行之」。他們的「反智」和對學校教育的不理會，恰恰是其主體性的展現。如威利斯所言，「大規模的工業化和城市化所帶來的新型社會能動者，不會自詡為新型的社會主體，也不會在自己的前額貼上自制的標籤。通常，人們只會藉助於對他們卑下地位的侮辱性刻板印象來認識他們。不要錯過下層群體創造意義的瞬間，這些瞬間在理論上無法避免，卻通常未被人注意」。這樣的觀點和邏輯其實也能夠幫助我們理解騎手打架的問題。
第一個故事來自趙武，我們前面提起過他。他來自東北，幽默善言，是美團眾包的一名騎手。2020年8月，他與一小區保安因為進出的問題爭吵起來，並鬧到了派出所。以下是他的自述：
有一次，我去送餐，在中國電商（建築物）。門是開著的，我就往裡進。保安讓我出來，不讓我進。我出來後，他把門關上，說不是不讓你進，你得走著進，不能騎車。我就走著進去了。但我出來之後，發現有人從他旁邊騎車進去了，他不管不問，把門開啟。我就特別生氣，跟他理論了幾句。這保安挺霸道的，一頓罵我，還說要打我。我說你來打，我就把頭伸過去了，然後他就推了我一把。他其實沒打我，推了我一把，我就躺地下了。
我不能隨隨便便讓他。本身就挺憋屈。他看我不起來，說了一些狠話，說我垃圾還是什麼，還說要來點黑社會那個性質的給我看看。我說你隨便，你怎麼著都行。我不在乎。他就是嚇唬人，碰著膽子小的可能就被嚇唬住了。但我這麼多年了，啥事沒遇到？我不在乎。
報了警，派出所出來調解，讓他給我賠禮道歉。剛開始他不賠禮，我說你不賠禮咱就耗著，反正今天錢我也不掙了。不行的話到時候就拘留你。判可能判不了，但是拘留五天一週的應該是沒問題。你畢竟伸手了，有監控看著。
後來他想了想，就賠禮道歉。然後我就跟小區物業說，我說你必須讓他保證，我以後送餐他讓我進。不讓我進也可以，那別人（指騎手）也不能進。如果有人進，而我不能進，這個不行，就是專門針對我。
他這就是個人行為。並不是說公司或者物業有政策要他這麼幹，他就為了為難你。他是為了什麼？首先，他一個月掙3000塊錢，看到外賣員多掙了一些錢，他來氣。他把著大門，有這個權力讓你進，不讓你進。他也是社會的最底層，工資低、任何東西都低，他自己平常也是被人罵、被人說。然後突然間他有這個權力了，自己當然要裝一下，就是為了彰顯自己的權力，讓自己有一些成就感而已。
雖然後來想想也不值，但是有的時候，怎麼說，就上來那個勁兒。脾氣不好，還不能動手打人，就必須爭口氣。當時也不在乎錢不錢的、一百二百的了，我就跟你折騰，最起碼我也能折騰出點事來，不能讓你什麼好處都佔了，對吧？
第二個故事來自大強哥。他也是美團的一名眾包騎手，三十歲上下。人不高，但十分壯實，有一個大大的啤酒肚。大強哥為人仗義、豪爽。遇到媒體需要採訪騎手時，我和小組的同學找大強哥幫忙，通常他會一口答應下來，拍著胸脯說「我誰也不怕，不怕媒體，不怕公司」，然後開始打電話，很大聲地幫助我們拉人找騎手，把場地、人員等安排妥當，十分高效。大強哥的這次衝突發生在他與顧客之間，兩人因為路線的問題扭打在一起。
當時我接了那一單。地址不是在小區，是小區旁邊的平房，像咱們以前的老房子，那裡邊確實不好找。本身就是一個村莊，門牌號對不上。要是按照門牌號、樓號，我能找著。但是在村裡邊，我找不著。我到附近地方給他打電話，說自己只能到一個大概位置，問他：「要不你出來拿一下？」他說不行，然後指揮我從哪兒走從哪兒走，我走了半天，找了半天，始終沒找著。他就一直跟我較勁，讓我找。
我沒找到。我說自己實在沒有時間了，不是不給你送，我還得送別的餐。我下個訂單眼看就要超時了，我要先去送別的單。他不樂意。沒辦法，我直接把他的訂單點了完成，就去送別的單了。他一看時間太長還沒送達，就打電話過來，張口就罵我。我就對著罵。
我倆相互罵了之後，他打客服投訴我。客服給我打電話詢問情況，我說了。然後我說，他要是想要餐，我再送一趟無所謂；他不要的話，這個單我掏錢買了。但是這顧客挺較勁的，要我送。我就去了。可是到了地方，讓他出來拿，他還是不出來。耗了很久很久，我找不到，就說在村口等他。
最後還是來了。是兩口子，還挺厲害。一到地方，那男的二話不說，啪地給我一拳。打在我胸口上。當時我就急眼了，拿著餐也沒給他，直接甩他臉上了，俺倆就打起來了。我給了他一拳，把他鼻子打流血了。那時候就嚴重了，就報警了。
他鼻子流血了，要我賠錢，要訛我。我說我沒錢，要不你拘我，要不你看著辦。他說投訴我，我說你隨便。後來平臺的人來了，站長也來了。站長讓我給他賠禮道歉，我就是不賠。我一分錢也沒有，你拘我都認，我就不給錢。他抓著不放，最後把警察氣得也沒轍了，跟他說不行就去法院告我。他把警察都整急眼了，你知道嗎？
之後，他就打電話投訴我，一直投訴我。客服被弄得沒有辦法。最後，站長直接親自過來找我，說，不行了，你回家歇幾天吧。他意思就是給我封號。這是我最長的一次封號。封了一個星期。我回家歇了幾天，也沒賠錢。最後也就這樣，不了了之。
趙武和大強哥都在肢體衝突中選擇了反抗。對此他們的分析十分一致，即「我可以服務，但不能被欺負」。在他們近乎勇敢的回應中，他們把自己定位成「打工人」或「勞動者」角色。在他們的認知裡，這樣的角色雖然辛苦，但並不存在心理上的攀附和順從。相反，他們厭惡欺凌、權勢和高高在上的優越感。他們基於這樣的認知，對自我進行了再生產。
在「消費者至上」的外賣邏輯中，騎手一直是「被管理」的角色。他們自己也承認，需要學習如何服務他人、如何與他人交流。農民工的身份標籤伴隨著他們，這使不少人認為這樣一群來自鄉下的「大老粗」「老爺們」需要被管教、被規制。趙武和大強哥似乎既是需要「被管教的人」，也是普通的外賣騎手。如果從人群中一眼望去，他們沒有什麼特別引人注意的地方。他們兩人都有妻小，也都算是外來務工的農民工，已在外賣行業幹了三年以上。但是，即便是這樣的「老騎手」，也無法被服務業的「服務意識」或者「情感勞動」完全說服。在遇到極度不公平的對待時，他們會毫不猶豫地選擇面對挑戰和積極回應。
打架使他們與數字化管理的主流文化相對立，但他們卻並不畏懼。這裡的言語和身體反抗既是一種本能反應，也是一種自我保護，它超越了平臺規則和管理本身。對於騎手來說，爭吵和衝突已經變得稀鬆平常，每個人都會遇到。在學習服務的過程中，這樣的反擊恰恰是他們主體性的瞬間表達。它的存在告訴我們，數字勞動的過程和互動充滿偶然性與情境性，而主體和主動性也隨時可以出現，它並非清晰可辨和能夠預測的。