只有一種方法可以破解死衚衕的局面，那就是引入第三方充當調解員或仲裁員。死衚衕的局面出現時，雙方都對談判毫無進展的狀況感到沮喪，以至於幾乎喪失了繼續談下去的信心。20世紀90年代後期的美國聯合包裹（ups）公司罷工就進入了那個階段。雙方都不想安排另一次會談，因為他們覺得無論再談多少次都是白費工夫。勞工部長亞歷克西斯·赫爾曼成了這場爭端的調解員，設法讓他們達成妥協並解決了他們的分歧。
調解和仲裁之間存在重大區別，千萬不要混淆兩者，這很重要。調解員無權判定或裁定誰對誰錯。他們的作用就是盡其所能，推動雙方積極尋求解決方案。仲裁是指雙方事先同意遵守仲裁員按照公平原則做出的裁定。相關各方均賦予仲裁員做出判斷和強加於各方解決方案的權力。我這裡說的是有約束力的仲裁。
在調解中，雙方都希望達成一項各自能接受的協議。協議並不總是能達成的，因為它必須徵得雙方的同意。在仲裁時，雙方都想贏。他們希望仲裁員能認識到自己這一方是對的，而另一方是錯的。他們將盡可能強力陳述自己的理由，希望仲裁員給出有利於己方的裁決。雙方最終一定會達成解決糾紛的協議，因為仲裁員有權強制相關各方接受裁決。
同一糾紛既可以調解，也可以仲裁。例如，當通用汽車公司的員工於1997年舉行罷工時，他們和公司達成了一份協議。然而，他們只是對雙方衝突的一部分進行了仲裁，即這次罷工是否合法。
調解的重要性
調解的做法越來越受歡迎。用打官司的方式解決爭端變得越來越低效。雙方同意採用調解的方式解決衝突，小事也就不必再去法院了。與訴訟相比，調解具有許多優越性。其一是成本較低，而訴訟費用通常很高。除非你能讓律師採用風險代理模式接你的案子，也就是說，如果你輸了，律師一分錢也得不到，但是如果他幫你打贏了，你得到的賠償金會分出一大部分給他，否則的話，你就得做好在出庭前就花掉數千美元的思想準備。你的律師會為大量審前證據給你開出賬單，這部分工作包括從所有涉案人員那裡取證，哪怕其中一些人只是沾點邊，此外，還需要大量其他的準備工作。
除花費較少以外，調解更快。民事訴訟可能需要幾個月甚至有可能幾年才會開庭審理，在此之前，法官會堅持讓你先嚐試通過調解達成和解。雙方同意調解之後，也許僅過幾個小時調解程式即可啟動。調解員不需要太多時間準備，因為準備時間一長就有可能損害其中立性。調解員的準備工作僅限於瞭解雙方的立場。民事訴訟很難在法庭上審理。由於費用高、拖延時間長，以及法官不願意安排審理那些能通過調解或仲裁解決的糾紛，很少有民事糾紛能進入庭審階段。
經調解達成的和解不得上訴。你可以在訴訟中贏得和解，卻發現判決延期，甚至在上訴時被撤銷。被告可以申請破產以逃避支付賠償金。在調解中，雙方都同意和解，更有可能遵守和解協議。它促進了雙方的工作關係。如果雙方事先同意調解爭端，他們可以放心去做，相信雙方永遠不會捲入一場撕破臉的訴訟。
調解員比法官更瞭解問題所在。選擇爭端領域的專家作為調解員是常見的做法。一位不動產專家會調解與建築相關的爭議。就業專家會調解勞資糾紛。作為專家的調解員比法官更瞭解問題的核心。調解對當事人關係的損害較小。只有在雙方同意解決的情況下，你才能通過調解達成和解協議。但仲裁或民事訴訟有所不同。調解的當事人可以維持他們的正常關係，不會因此記仇。所有相關細節都是保密的。調解員明白，他們或許永遠不會透露調解的細節，甚至幾年後也不會。調解員做的筆記全部銷燬，只保留最終協議。訴訟資料則成為公共記錄的一部分，會被人查閱。對於那些不想讓別人知道他們犯了錯誤，或者不想透露他們提出了和解要求的人和公司來說，保密可能是一個很大的優勢。
調解為什麼能起作用
千萬不要不願意用調解來解決爭端。不要想「我不想把我的老闆牽扯進來，因為那樣等於承認我能力不夠強，連這件事都談不好」。記住，你之所以會尋求調解，不是因為調解員比你更適合談判。要知道，很多情況下，引入調解員的原因有很多，有時候可能只是調解更有利於雙方解決糾紛。
調解員可以與雙方分別商談，建議他們採取更合理的立場（仲裁員甚至可以強制要求雙方在24小時內提交最終解決方案，他將從兩個提議中選擇更合理的。這讓每一方都感受到了壓力，都想提出更合理的方案，因為他們擔心對方的方案因為更有吸引力而被選中。實際上，整個過程變成了一場有關方案的封閉式拍賣）。
調解員能更認真地傾聽每一方，因為他不偏向任何一方，立場持中，也就不會戴著有色眼鏡看問題。正因為他在這事上沒有私心雜念，他很可能聽得進去對手聽不進去的東西。他能有更大的說服力，因為雙方都認為他不會另有所圖。正如我在《說服力的秘密》（isecretsofpowerpersuasion/i）一書中所指出的那樣，如果聽者認為你有利益牽涉其中，你會失去很多說服力。例如，買方如果知道銷售人員不會收取佣金，他會更容易相信銷售人員所說的話。
當進行直接談判時，你傾向於假設，如果對方試探性地透露一個想法，那恐怕預示著他們已經做好了接受這種建議的思想準備。調解員可以分別找到其中一方，提出解決方案，而不必暗示另一方願意接受。調解員通常可以讓雙方回到談判桌前，而不必事先承諾讓步。他們通常是該領域的專家，能夠給雙方帶來新的視角，並在解決類似的爭端方面有經驗。除了這種經驗提供的技能，調解員還能夠幫助大家開闊眼界，讓雙方認識到怎樣做才更公平合理。
調解員被視為中立很重要
我在前文中提到，調解員或仲裁員必須被雙方視為中立的第三方。只有這樣，他的工作才有效。因此，調解員會竭盡全力維護其立場中立的形象。一個專業的調解員如果與一方做過生意，和另一方沒有，該調解員會拒絕接受涉及這兩方的調解工作。他也不會接受一方是熟人而另一方是陌生人的調解。問題不在於私人友情或業務關係，而在於人們對他是否中立的感知。如果他與雙方都保持著良好關係，或者與雙方都做過類似的生意，他仍然可以發揮調解的作用。
有時候，調解員純粹出於好心參與了調解工作，但後來他發現自己與其中一個人是老相識。他應該隨後向雙方解釋清楚這個情況，並提出退出調解。如果當事人並不反對他繼續調解，他可以繼續，但這件事必須說清楚。一組心理學家曾經做過一項研究，以確定中立調解員對調解程式的影響。他們調查的專案之一，就是如果調解員不被認為是中立的，該怎麼辦。倘若你花些時間想想，就能知道答案其實就是很簡單的常識。調解員可以通過立刻向另一方作出讓步來改變自己偏袒一方的形象。下面的故事可以用來說明這在實踐中是如何工作的。
我曾經參加過一個公司併購的談判。我們有兩個律師團隊在努力，試圖解決雙方的分歧。談了數週之後，我們似乎陷入了相持不下的境地。有一名律師非常精明，他說了一句話就破解了這種局面：「很顯然，這件事要花較長時間，這超出了我的想象。今天下午我必須出庭，不過大家放心，我的合夥人喬將在午飯後過來接替我。」
那天下午，當前一位律師出庭時，喬進來接替了他的位置。他對雙方所談的情況一無所知。於是，每一方都得設法向他解釋各自在談判中的立場。而喬則煞費苦心地把自己定位為中立者。他的做法也很簡單，只是當場問自己人：「我們這樣做對他們公平嗎？也許我們可以讓出一點。」這使得另一方心想：「嗯，他似乎比上一個人更通情達理。也許我們可以克服眼前的困難，接著往下談。」喬把自己定位為中立者，在談判中找到了雙方的共同點，使我們擺脫了相持不下的局面。每當你在談判中遇到類似困境時，嘗試引入一個被其他各方認為相當中立的第三方。
打造中立形象可能需要多年努力
在20世紀70年代末，卡特總統在戴維營居中斡旋，成功緩解了以色列和埃及之間劍拔弩張的關係，關鍵就在於雙方都認為他的立場是中立的。美國花了多年時間才在埃及人心目中樹立起中立的形象。以前，埃及領導人一直視我們為敵人，視蘇聯為朋友。亨利·基辛格看到了一個改變現狀的絕佳契機，他毫不猶豫地抓住了它。有一天，他正好在安瓦爾·薩達特的辦公室，聽到薩達特正試圖讓蘇聯人幫助疏浚蘇伊士運河。當時這條運河因戰爭期間的沉船而關閉。他需要開通運河，以便從過往船隻那裡收取通行費，這可以說是埃及經濟的命脈。他需要儘快讓運河恢復通航。
蘇聯人很可能願意做這項工作，但他們的官僚體系太龐大，工作效率極低。基辛格說：「你想讓我們幫你嗎？」薩達特說：「你要怎麼做？」基辛格抄起薩達特辦公室的電話，直接與白宮的尼克松總統通了電話。過了沒幾天，第6艦隊就已開赴蘇伊士運河。基辛格和尼克松很早就開始努力營造美國中立的形象，這種定位贏得了以色列人和埃及人的信任，認為美國能夠做到公平合理。正是有了這種信任，卡特總統才能在戴維營成功擔任雙方的調解員。
今天，巴勒斯坦人和以色列人之間的衝突仍在繼續，我看不到美國能有效調解各方爭端的機會，因為中東的其餘國家不認為我們是中立的。我們被視為以色列的朋友。在一個阿拉伯國家（如沙烏地阿拉伯或阿聯酋）出面斡旋之前，我看不出有多少解決問題的機會。
調解的過程
我的心理治療師朋友尼爾·伯曼曾告訴我，要讓心理治療發揮作用，心理治療師必須讓患者相信，他知道自己在做什麼。他正在對患者使用一個有效的辦法，患者沒必要了解這個過程，只需要相信有這樣一個過程。當你真正開始做的時候，甚至都未必一定要有這麼一個過程。唯一重要的是，病人相信有。同理，調解的參與者必須相信調解員掌握著特殊技能並且有一套行之有效的系統可以應用，它所起到的作用對參與談判的雙方都有利。調解員必須證明他們——
·是中立的。
·瞭解雙方談判的中心議題是什麼，可能涉及建築施工、零售、婚姻糾紛，或者產生衝突的任何其他領域。
·擁有成功調解類似問題的經驗。
·將運用一種被證明會成功的流程。
與雙方的初步接觸
調解員通過召開電話會議來實現這一點。雖然調解員可以在聯席會議前與各方聯絡，但這種做法沒有任何好處。如果一方認為調解員在調解開始前與另一方過從甚密，這可能會破壞調解員立場中立的形象。在電話會議中，調解員將重申調解意味著雙方具有妥協的意願。他告訴他們，如果任何一方始終堅持初始立場，絕不退讓，一心要證明錯在對方，那麼整個調解就不會成功。他強調雙方需要具備一定的靈活性，以防止以後出現死衚衕的局面。這對該過程的成功至關重要。
隨後，調解員向每一方解釋這個過程（例如他們什麼時候見面、如何溝通）。他再次強調，這個過程是經過驗證的，如果遵循這個過程，成功的可能性很大。接下來，調解員需要斷絕每一方訴諸「更高權威」的後路。他應該明確要求在場參加調解的人員擁有達成協議的權力。他在這方面可能不會成功，原因很簡單，就以一家大公司為例，它不太可能全權委託一線人員，但調解員還是應該做些努力。他至少可以設法排除虛構的上級機關，並防止調解程式後期突然冒出不愉快的情形。
調解員隨後要求雙方各發給他一份書面說明，闡明各自的立場，並附上對理解其立場至關重要的任何輔助性檔案。他要求雙方提交的書面宣告要力求簡潔明瞭——四五頁即可。同時，雙方也應將這個書面說明分別抄送給對方。由於雙方都知道調解員與對方收到的資訊是一樣的，也就沒人會在文本上做手腳，試圖影響調解員。調解員還要告誡雙方不要傳送大量輔助性檔案。雙方的書面說明應包括以下內容。
·爭端的來龍去脈。
·雙方想要解決的問題。
·爭議造成了哪些損害。
·雙方要求的解決方案。
調解員告訴雙方，在第一次聯席會議期間，他們都將有一次開場發言的機會，陳述各自的立場。接下來，調解員應儘快安排召開第一次聯席會議的時間和地點。如果雙方急於開始，並對達成協議抱有極大期望，最好儘快行動。調解員通常會安排一整天的時間進行調解，因此會議將於早上開始。會議地點應該安排在調解員的辦公室，否則，應該在一箇中立的地點舉行。調解員將以開場陳述開始，強調以下幾點。