如今這年月，有種現象似乎成了人們司空見慣的事——至少在我居住的洛杉磯是這樣。有人拿著槍，劫持了一名人質。特警隊奉命趕來，周邊設起路障，各新聞社直升機在頭頂盤旋，即時傳送現場事態的演變，警方談判專家試圖解決衝突。
有時是一次搞砸了的持槍搶劫，有時是滿腹怨氣的員工或離職員工要與老闆討個公道，有時事件的起因只是雞毛蒜皮的小事，讓人覺得十分荒唐。最近我們聽說，有一位家長因為自己孩子上學的事與校方發生爭執，他一氣之下劫持了一名學校董事會成員。這些人質談判專家是如何處理這些衝突的？他們身上有哪些經驗教訓可以幫助我們解決在平時與他人產生的分歧？
在這個國家，人質談判之所以引起人們的重視，還要從兩起萬眾矚目的重大事件說起：1971年9月阿提卡州立監獄暴動和一年後慕尼黑奧運會上的人質事件。
阿提卡州立監獄暴動迄今仍是歷史上最慘烈的危機處理案例之一。這座監獄位於紐約州布法羅市以東30英里處，在為期4天的囚犯暴動中，囚犯們殺害了1名警衛和3名囚犯。僅僅過了4天，州長納爾遜·洛克菲勒就下令州警強攻，重新控制了監獄。警察開槍打死了29名囚犯和10名人質。事後警方錯上加錯，最初宣稱囚犯們已經割斷了人質的喉嚨。隨後的屍檢揭示了真相：他們是被警察開槍打死的。囚犯或他們的家人對監獄提起了1280起訴訟，第一起訴訟在26年後以訴方獲得400萬美元的賠償金結案。
第二年，即在1972年舉辦的慕尼黑奧運會上，發生了殘酷的劫持人質事件，一次災難性的營救行動導致11名以色列運動員、5名巴勒斯坦恐怖分子和1名德國警察喪生。德國警方現在承認，他們當時的安保措施過於鬆懈，因而釀成大禍。此外，他們還特別擔心世人會聯想起被希特勒利用的1936年的柏林奧運會，因此試圖在運動會組織方面保持低調。
正因為如此，巴勒斯坦的支援者們才能輕易進入訓練場地，劫持9名運動員作為人質，同時還殺害了兩名反抗的運動員。接下來，人質談判專家一錯再錯。在以色列總理果爾達·梅厄敦促不要向恐怖分子作出任何讓步之後，警方沒有架設任何電話線，與恐怖分子的交流也很少。警方允許恐怖分子將他們的人質轉移到機場，這是今天水平更高的人質談判專家根本不會允許發生的事。
德國人向恐怖分子承諾，他們可以安全抵達開羅，當然他們實際上並不打算讓他們離開。我們現在知道了，這種欺騙手法一旦被揭穿，通常會激怒對方，招致可怕的反應。最後，當恐怖分子試圖登上飛機時，警方開了槍。他們混亂的組織和笨拙的舉動導致了悲慘的結局。只有5名受過訓練的狙擊手參與了行動，他們沒有夜視裝置，也缺乏無線電聯絡。
就像在阿提卡發生的一樣，德國警方也試圖掩蓋他們的錯誤。當以色列受害者家屬起訴德國政府時，他們否認存在任何涉及「彈道、法醫或其他」的記錄。事件發生20年後，一名遇害運動員的妻子出現在德國的電視上，她接到一位匿名的德國人打來的電話，他給了她80頁偷來的屍檢報告和彈道報告。這件事發生後，德國當局被迫公開了一個儲存了3000多份檔案和900多張照片的儲藏室。
對人質談判者來說，那是極其可怕的一年。1000多名人質喪生，其中760人是在警察突襲人質所在地時死亡的。顯然，現有的拒絕與劫持人質者談判並試圖用武力制伏他們的策略是行不通的。治療方式比疾病本身還糟糕。
紐約警察局開發了一個專案，以更好地應對緊急情況，如劫持人質和自殺威脅。他們讓弗蘭克·博爾茨警官牽頭推進這個專案，臨床心理學家哈維·施洛斯伯格予以協助。該專案成形後，他們在紐約街頭加以驗證，從此成為全國警察部門遵循的樣板。理論上，只要嚴格依照這套程式辦事，談判專家能到達現場並與劫持人質者建立聯絡，人質喪生悲劇發生的可能性就變得極小。
佛蒙特大學對劫持兒童人質進行的一項廣泛研究發現，98%的兒童人質在沒有遭受身體傷害的情況下獲釋。此外，被當場擊殺的行兇者要少得多，假如當前看來日益上升的「警察協助自殺」案例被排除在外的話，上述數字顯得尤為重要。「警察協助自殺」是警方術語，用來形容有些劫持人質者實際上是在自殺，他們就想以這種方式被警察殺死。如今在加利福尼亞，被警察殺死的劫持人質者中，有25%被官方歸入「警察協助自殺」一類。
在紐約警察局的研究專案中，弗蘭克·博爾茨認定了對人質事件的反應有5種可能性。
方案1：很少或根本不嘗試談判便進行強攻
這是在阿提卡和慕尼黑的警察採取的方法，結果是災難性的。
方案2：被動等待形勢發展，看看會發生什麼
如果你確定不會發生悲劇，這是一種可取的做法。正如我在《自信的決策者》一書中所解釋的那樣，當面決定「我們這樣做還是不這樣做」時，這應該是你首先要考慮的。如果什麼都不做會怎麼樣？
方案3：不作任何讓步的談判
這是里根時代流行的口號。我們不會和恐怖分子談判！對大眾來說，這聽起來不錯，但實際上愚不可及。我們應該與恐怖分子談判，願意作出微小讓步應該是談判的一部分。我們要注意的是，堅決不讓恐怖分子在他們的重要主張上得逞。對犯罪分子有求必應顯然會鼓勵其他人效仿。
方案4：談判並謊稱讓步
這種方法通常會得到公眾的贊同。一名持槍歹徒曾在亞拉巴馬州塔斯卡盧薩的一所學校劫持了一個班的學生作為人質。州長蓋伊·亨特拍了一段赦免劫持人質者的錄影，併傳送給了歹徒。歹徒釋放了孩子們，隨即遭到逮捕。州長以技術原因為由撤銷了赦免，聲稱：1）你只能赦免一個被定罪的人；2）赦免是在被脅迫下給予的。劫持人質者被判無期徒刑。乍一看，這似乎是一種有效的手段。我們為什麼要在乎是否對暴力罪犯撒謊？然而，向劫持人質者撒謊的策略是隻重眼前利益而忽略長遠利益的典型例子。它將影響所有後續談判的結果，因為它使得劫持人質者很難再建立對談判專家的信任。如果說人質談判專家有一條共識的話，那就是不要在重大問題上對恐怖分子撒謊。
方案5：談判並願意讓步
紐約警方所制定的方案大致類似於最後一種。他們最終確定的方案模型要求談判者一定要冷靜，用一種人性化的方式處理問題，要贏得恐怖分子的信任，並通過一些小的讓步滿足對方的部分要求。
讓我們看看在典型的危機場景中這個程式是如何得以應用的，與此同時，我們可以想一想，這在多大程度上能幫助我們應付平常可能出現的危機，例如一個憤怒的客戶想要取消訂單，需要考慮的危機狀況有3種：自殺威脅、犯罪嫌疑人受困和劫持人質。每種狀況應用的都是相似的規則。
率先趕到現場的警官們必須評估事態的嚴重性；封鎖現場，防止潛在的同謀、媒體和好奇的公眾進入；判斷現場局勢對人質和旁觀者構成的威脅程度，並呼叫適當的後援單位。封鎖現場是其中一項關鍵因素，尤其是在人質事件中。幾乎在所有情況下，犯罪嫌疑人都必須被剝奪行動自由，讓他離開現場通常會導致事態惡化。
隆冬時節，在密歇根州小鎮霍頓發生了一起銀行搶劫案，一名24歲的男子走進一家銀行，將一名出納員扣為人質，並在她身上綁了一枚炸彈。隨後，他向一名員工索要了一輛逃跑用的汽車，並在此過程中導致銀行經理身負重傷。警察很快攔住了他，但在他們開啟車門讓他下車時發現他帶著炸彈。他威脅要引爆炸彈，警察們只好往後退，但在後退的過程中，他們冷靜地打爆了4個輪胎。犯罪嫌疑人開車走了沒多遠就停住了，癟了的汽車輪胎使得他開的車陷在了雪地裡。
警察包圍了小汽車，開始與他談判。犯罪嫌疑人也是活該倒霉，雙方談得並不順利。在雙方對峙了17個小時之後，一切都結束了。一直舉著引爆裝置的劫匪實在累得不行，剛一放手，警方狙擊手趁機開槍打死了他。被他劫持的人質毫髮無傷。打爆輪胎之舉好像挺冒險的，但是封鎖現場區域，不給劫持人質者行動自由，總是正確的做法。
下一步是引入增援。成立一個談判小組，他們將與犯罪嫌疑人建立聯絡，確定他們的要求，並試圖在不造成人員傷亡的情況下解決衝突。該小組由多名談判專家組成，首席談判專家將全程與犯罪嫌疑人溝通，協談代表將做筆記並充當主談的參謀。還有一名成員主要負責情報收集，通過採訪任何認識犯罪嫌疑人的人來收集資訊。其中特別重要的資訊有犯罪嫌疑人的犯罪記錄和精神健康記錄。
隨後，一個特警小組進入現場。希望他們不必出手，但他們在場的作用也很重要，談判一旦失敗，就需要他們用武力制伏犯罪嫌疑人。警方任命一名現場總指揮監督整個行動。現場指揮官非常清楚，如果不能成功控制危機局勢，他將成為眾矢之的。上至市長，下至報紙編輯，每個人都會懷疑他的判斷能力。為了保護自己和部門的聲譽，他要一絲不苟地照章辦事，堅持遵循既定的程式。明智的指揮官會準備一份必做清單，就像飛行員在執飛前的例行檢查清單一樣。這可以確保他們在局勢最危急的時刻不至於忽略在這種行動中的關鍵步驟。
談判過程的第一步是主談代表與犯罪嫌疑人建立溝通，並切斷他與任何其他人的聯絡，確保犯罪嫌疑人不會分心，只與自己溝通。這樣做的好處是犯罪嫌疑人開始依賴主談，雙方通過交流，逐步建立信任。如果犯罪嫌疑人有電話，就要切斷他對外聯絡的線路或訊號。警方不希望犯罪嫌疑人能夠直接與媒體或其他人交流。他們還會杜絕任何人獲取有關警察行動或戰術的資訊。通常情況下，打電話是雙方交流的重要手段。讓犯罪嫌疑人和談判人員面對面交談是非常危險的。
在好萊塢拍攝的影視劇中，你會經常看到一種情況，即犯罪嫌疑人的朋友或親屬被允許與犯罪嫌疑人面對面交談。接下來會出現令人揪心的一幕，朋友、親戚或愛人對犯罪嫌疑人懷有深厚的感情，甘願冒著生命危險上前去勸說。在雙方含淚擁抱後，犯罪嫌疑人投降了。這在現實生活中是絕對不會發生的。首先，那個朋友或親戚可能就是導致犯罪嫌疑人心生怨憤的根由，此舉只會使事態惡化。不過，上述情形不會發生的主要原因是，在最初的幾天裡，犯罪嫌疑人與外界的任何聯絡只能通過主談，這樣他就可以將犯罪嫌疑人牢牢控制住。
如果所有努力或嘗試都失敗了，一個值得信賴、訓練有素的人可能會出場，以緩和危機。1993年，當地治安官被帶到得州的韋科莊園，只是因為大衛·考雷什認識並信任他。1987年，當古巴囚犯在路易斯安那州奧克代爾監獄鬧事時，談判代表帶來了一名古巴出生的牧師。這相當於引入調解員來破解僵局。不是輕而易舉能做到的。