在很多情況下，水、熱力和電力供應也會因出於多種不同的考慮而被關閉。它可以阻止犯罪嫌疑人從電視上獲取需要的資訊。它可以防止犯罪嫌疑人處理掉毒品或其他犯罪證據。它還給特警隊提供了戰術優勢，使他們能用紅外視覺來監控現場。撤除便利的生活設施，如暖氣和衛生設施，是為了在以後用這些充當交易籌碼。
關閉公用設施，也會加強犯罪嫌疑人與人質之間的聯絡，從而使犯罪嫌疑人傷害他們的可能性大大降低。身處困境中的人們更傾向於抱團取暖。在秘魯利馬的一次劫持人質的事件中，人質談判專家成功實施了這一策略。1996年12月，日本駐秘魯大使在其官邸舉辦明仁天皇生日慶祝會，其間圖帕克·阿巴魯革命運動（mrta）恐怖分子伺機闖入並劫持了500多名客人作為人質。情況危急，而雪上加霜的是，日本人曾苦心經營，將大使官邸打造成了一座易守難攻的堡壘。恐怖分子在院牆上炸開了一個大洞，進了院子。一旦進去之後，他們就擁有了防守的優勢。警方迅速關閉了大樓裡面的所有公用設施。他們希望藉此讓恐怖分子陷入與人質同樣的困境，促使他們與人質保持密切聯絡。但幾天後，他們又重新開啟了公用設施。他們不想人質與恐怖分子建立過於密切的關係，因為那樣的話，一旦警方展開救援行動，人質會出面阻撓。圍困行動持續了126天，最後秘魯軍隊突襲了這座建築。儘管看守人質的恐怖分子全都有槍，但他們顯然猶豫了足夠長的時間，因而沒有殺害一名人質（其中一位死於心臟病發作）。讓犯罪分子與受害者建立情感關聯有助於拯救人質。
時間是主談的好朋友。只要流逝的每一刻都沒有發生不該發生的事，就意味著局勢在朝著和平解決的方向發展（不像好萊塢的創作，時間的流逝被用來製造緊張氣氛）。錯過一個最終時限對談判者來說是一個突破性進展。
劫持人質的人或許會說：「如果州長不在中午12點前打電話，我就要殺一名人質！」一個談判新手聽了這話多半會感到恐慌，但這讓經驗豐富的主談很高興，因為他知道，犯罪嫌疑人願意談是一個好現象。還有，他知道如果能拖過中午而不損失一個人質，犯罪嫌疑人就失去了可信度，也大大削弱了他討價還價的能力。這種說法聽上去挺冷酷無情的，但事實並非如此，因為很少有人質在這種特定的威脅下喪生。人質一般在現場氣氛極度不穩定時喪命，要麼是在劫持人質事件發生初期，那時大家情緒都不穩定，要麼是犯罪嫌疑人覺得被主談出賣的時候。
主談與犯罪嫌疑人建立的關係是和平解決危機的關鍵。首先，首席談判專家應該參加過為時數週的學習，對於劫持人質者和公開威脅自殺者的個性有了大體的瞭解。他們是神經症行為和人格障礙方面的專家。他們完全瞭解犯罪嫌疑人的心理狀態，知道如何擺佈犯罪嫌疑人，渡過這場危機。這就是必須由首席談判專家、協談代表和情報談判者組成的談判小組參與實際談判的理由之一。
即使是在危機處理方面非常有經驗的現場總指揮，也未必真正理解優勢談判者和犯罪嫌疑人之間談話的細微差別。他一般會反應過度。例如，當他聽到犯罪嫌疑人要求得到1000萬美元，或者要與州長共同舉行記者招待會時，他可能會認為，這種根本不可能實現的要求必然導致以暴力收場的結局。但談判者只會認為這是一個準備談判的姿態，並很高興能就一些具體事務商談。沒有什麼比一聲不響的犯罪嫌疑人更危險的了。
談判者應時刻關注犯罪嫌疑人的精神狀態。一旦發現他的情緒出現異常波動，談判者就應設法予以安撫，做法之一就是用正常的談判吸引他的注意力，主動提出作個小讓步用以換取他的對等讓步。通過這種方式，談判專家不動聲色地將犯罪嫌疑人從反覆無常和變化多端的右腦思維，轉移到邏輯清晰、可控性更強的左腦思維。如果犯罪嫌疑人一聲不響，那可能是憂鬱症的徵兆。為了幫助犯罪嫌疑人擺脫抑鬱，談判專家便向他保證，儘管事已至此，他仍然還有一條出路，沒人會受到傷害，他仍然有選擇。他還應努力與犯罪嫌疑人建立信任關係，避免說出任何後來可能被犯罪嫌疑人理解為欺騙的話。他必須遵守他做出的每一個承諾。
最重要的是，談判者努力讓犯罪嫌疑人脫離他原來的立場，並重新關注他們的共同利益。立場可以完全不同，且專注於這些立場掩蓋了談判者和犯罪嫌疑人之間存在的巨大共同利益。這並不是說談判專家不敢對犯罪嫌疑人表現出強硬的態度。武力的威脅始終存在。如果犯罪嫌疑人傷害了任何人，那就更是如此。「如果你傷害了人，我就不能保護你，」談判人員堅持說，「那就不在我的控制範圍內了。」
時光在流逝，犯罪嫌疑人發洩著他的情緒。已經過了最後期限，犯罪嫌疑人修改了要求。沒有回報就沒有讓步，雙方建起了討價還價的平臺。時間銷蝕著決心，接受條件的時間過去，犯罪嫌疑人也修改了自己的要求並接受了現實。犯罪嫌疑人漸漸開始信任談判專家，並且在一切順利的情況下，服從他的意願。
我們能從這些訓練有素的人質談判專家身上學到什麼，並應用到我們的日常生活中？無論是怒不可遏的配偶、威脅要辭職的員工，還是威脅要取消訂單的客戶，以下是我在處理衝突時會遵循的一些規則。
·控制住局勢，以免事態惡化。這可能意味著當配偶威脅要離家出走時，要從他手裡拿走一個手提箱。這可能意味著你要從一個怒氣衝衝的青少年手中奪下車鑰匙，或者讓那個憤怒的顧客同意召開電話會或面對面商議。
·讓氣頭上的人有機會發洩怒火。人質談判專家會告訴你，你必須設身處地，從對方感知到的情境出發來處理當前情況，而不是從你自身的感知出發。他可能堅持認為亞伯拉罕·林肯在和他說話。你不必告訴他你也聽到了，但你必須認可他的感知。翻譯成日常的情境，這意味著對方的憤怒可能是毫無根據的，但你必須承認他表達的憤怒是真實的。
·當對方生氣時，尋找傷害的根源。憤怒總是伴隨著傷害。什麼人說了什麼或做了什麼讓這個人感受到了傷害或威脅？承認傷害是真實的對化解憤怒情緒大有益處。
你要儘快讓他告訴你，他究竟想要什麼。讓他表明立場，問他要怎樣才能解決這個問題。即使你根本不準備向對方作出任何讓步，你也要這樣做。例如，你手下的一個員工要求你給他加薪，否則就要辭職。如果一個人威脅要辭職，你可能立下了一條鐵規，絕不給以辭職相威脅的員工加薪。那完全由你來決定。即便如此，你也應該讓他告訴你，他需要增加多少工資才能留下來。量化問題對解決問題大有幫助。
儘可能多地收集資訊。想想主談代表給他的資訊談判代表分配的任務，去採訪認識犯罪嫌疑人的每個人。注意力要放在人身上，而不是問題上。解決問題的辦法總是和那個人而不是現場狀況有關。你對這個人瞭解得越多，你就越接近問題的解決方案。在這個階段，另一個問題可能會浮出水面。錢可能不是那個人辭職的真正原因。他可能心裡不痛快，因為一個同事兼對手先於他得到了提拔。他可能已同另一個員工建立了戀愛關係，需要在兩人之間製造一些距離。他可能聽到了一些謠言，於是採取了這個行動。
努力讓這個人脫離原來的立場。讓他把注意力轉移到你們的共同利益上。你們的立場可能相差很大。「你騙我！」「不，我沒有！」「你騙我！」「不，我沒有！」這些都是完全對立的立場，但這並不代表你們沒有巨大的共同利益。那個員工留在你們公司可能對你們雙方都有好處。你和那個憤怒的顧客都可以從繼續保持你們的關係中獲益良多。
問題是，當你過於專注於立場時，你就再也看不到你們的共同利益了。這方面的典型例子是冷戰。我們採取了非常強硬的立場。我們稱他們為邪惡帝國。他們拿著脫下的鞋重重地砸在聯合國大會現場的桌子上，狂叫著要將我們埋葬。各方的立場都很強硬。但我們兩國仍然有巨大的共同利益。我們在削減軍費開支方面有著巨大的共同利益。我們在一起做生意方面有著巨大的共同利益。他們能生產大量金屬鈦。我們需要它做高爾夫球杆！但我們看不到這些，因為我們死抱著我們的立場不放！
解決衝突的藝術是讓人們放棄原有立場，重新關注他們的共同利益。
只有當你們雙方都表達了該怎樣做才能解決問題，收集到了足夠資訊，並設法讓人們將注意力放在他們的共同利益之後，你才會進入到下一步，也就是被大多數人所理解為談判的尋求妥協的那部分。這裡就是談判者最重要的想法發揮作用的地方。我稱之為「優勢談判者的信條」。談判時你能想到的最重要的事情不是「我能讓他們給我什麼」，而是「我能給他們什麼，什麼東西不會讓我有所損失又可能對他有價值」。
b要點備忘/b
b·1．在災難性地處理了阿提卡州監獄暴亂和慕尼黑奧運會劫持人質事件後，紐約警察局從保護人質和犯罪嫌疑人的立足點出發，研究了處理人質危機的方法。/b
b·2．我們應該與恐怖分子談判，但我們不應該作出重大讓步。/b
b·3．所有人質問題專家都認為不應該對劫持人質者撒謊，因為這削弱了執法部門在未來的緊急情況下進行談判的能力。/b
b·4．談判過程的第一步是主要談判者與犯罪嫌疑人建立溝通，並切斷他與其他人的溝通。/b
b·5．犯罪嫌疑人必須從身體和心理上被隔離起來。/b
b·6．帶劫持人質者的家人來與劫持人質者交談很少會有成效，因為這可能會引發情感創傷並導致事態惡化。/b
b·7．談判者要設法瞭解犯罪嫌疑人設定的任何期限。/b
b·8．調解的藝術是使得各方放棄原有立場，並重新聚焦於他們的共同利益之上。/b
b·9．與怒火中燒的人打交道時，首先要控制住局面，以免事態惡化。然後讓滿腔怒火的人發洩情緒，再尋找傷害的來由，因為憤怒總是伴隨著傷害。/b
b·10．先設法穩住憤怒的人，然後盡一切可能蒐集相關資訊。/b
b·11．牢記優勢談判者的信條。談判時你能想到的最重要的事情不是「我能讓他們給我什麼」，而是「我能給他們什麼，什麼東西不會讓我有所損失又可能對他有價值」。/b