人總是很容易分心。我們總是把注意力集中在那些看得見、摸得著的有形事物上，以致忽視了無形體驗和感受的重要性。但是當你在打造一種新產品時，無論它是由原子還是電子組成，也無論它是商用還是民用，你實際做的東西其實只是客戶旅程的一個微小的組成部分。客戶旅程龐大、無形且經常被我們忽視，它早在客戶拿到產品之前就已經開啟，並且在延續很久之後才會結束。
所以，不要只做了一個產品原型，就覺得自己大功告成了，要儘可能地將完整的客戶體驗融入原型產品。把無形的東西變成有形，如此你就不會忽視這趟旅程中的那些不夠顯眼卻又非常重要的環節。你需要把客戶會如何注意到產品，如何考慮是否購買，如何安裝、使用、修理甚至退換等環節都準確進行描述並將其視覺化。這一切都很重要。
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當我還是小孩子的時候，我經常和爺爺一起做東西，比如鳥籠，還有用肥皂盒做的小賽車。我們修理割草機和腳踏車，也經常為房子添置一些東西。
這種感覺很美妙。孩提時代的許多事情都令人困惑和不受控制，但物體卻是實實在在的。你把它們製造出來，握在手裡，再把它們遞給別人。這真讓人滿足，真是棒極了。
即使在我一頭扎進程式設計之後，我也未曾質疑自己堅定的信念：計算機本身就是一切的關鍵。沒有原子，電子什麼都不是。
這就是我在畢業後加入通用魔術倍感興奮的原因。我之前一直忙於程式設計，但現在我要製造點東西出來。一臺裝置，一種物理實體，或者一臺電腦，就是改變我人生的那種電腦。
做硬體的時間越久——從通用魔術到飛利浦再到蘋果，我越發意識到，很多東西其實根本沒必要被製造出來。
ipod大獲成功後，很多人開始向我推銷他們的裝置。人們總是說：「託尼是硬體專家，他會喜歡你的想法的。」當有人自豪地把他們精心打磨的原型送到我面前時，我做的第一件事是把它放到一邊。「要是沒有這個，你怎麼解決你的問題？」
他們會非常吃驚：「這個‘硬體專家’怎麼會不想看看我的炫酷玩意？」
人們常常對用原子製造東西樂此不疲，他們一頭扎進設計、介面、顏色、材料、質地，同時馬上就忘了怎麼尋找更為簡單和容易的解決方案。用原子製造東西非常困難，因為它不是一個你只要點選一下就可以複製和更新的應用程式。硬體只有變成一種必需品且具有革命性，才值得我們操心它的製造、包裝和出貨。如果硬體對於整體體驗的實現並非一種絕對必要的存在，那麼它就不應該存在。
當然，有時你確實需要硬體，這是無法避免的。但當這種情況發生時，我還是會告訴人們把它放到一邊：「不要告訴我這個東西有什麼特別之處，告訴我客戶旅程會因為這個東西而發生什麼改變。」
你的產品不僅僅是你的產品。
它是一套完整的客戶體驗——從人們第一次瞭解你的品牌開始，一直到你的產品從他們的生活中消失、被退回或扔掉、被轉賣給朋友或報廢才算結束。
客戶不會區分你的廣告、應用程式和客戶服務代表。這些都代表你的公司和品牌。這些都是一回事。
我們經常忘記這一點。有太多時候，製造商覺得所謂客戶體驗，就是客戶觸控物體或者點選螢幕的那個瞬間。其實，客戶體驗是他們真正使用這件東西的時刻，無論是對於原子製造的產品，還是位元製造的產品，抑或由兩者共同製造的產品，都是如此。這才是最為核心的東西。
這就是發生在nest早期的情況。所有人都在關注恆溫器，天天琢磨設計、人工智慧、裝置介面、電子、機械部件、顏色和紋理等各種問題。裝置如何安裝，轉動錶盤時應該是什麼感覺，當你經過時應該發出多亮的光，這些問題都經過了極為周密的考慮。為了確保裝置本身完美，他們在硬體和軟體上投入了無窮的精力。
我們卻沒有足夠重視客戶體驗中最重要的部分：你手機裡的應用程式。
團隊覺得它很簡單，畢竟那只是個應用程式。我們在2011年開始考慮客戶體驗時製作了一個早期的應用程式原型，但之後就再也沒有回頭考慮這個問題，更沒有根據恆溫器的改進而對其進行更新。
團隊認為他們肯定能解決這個問題，只是早晚的事。現在有很多事情要做，而它只是一個應用程式。這費不了多少勁。
這時，我又一次忍不住稍稍提高了說話的分貝。好吧，我承認，這次我的嗓門確實非常大。
應用程式不是一次性產品，也不是可以放到以後再說的東西，它與恆溫器具有同等的重要性。人們需要通過它隨時隨地進行控制，在沙發上，在世界的每一個角落。它絕對關乎我們的成敗，也是最難做好的事情之一。
當然，恆溫器本身也很重要，但它只是客戶旅程中的一小部分。
•10%的客戶體驗來自網站、廣告、包裝和店內展示：我們必須先說服人們購買它，或者至少考慮和研究它。
•10%的客戶體驗來自安裝：可以輕鬆按照說明書將其安裝到牆上，不用操心會導致斷電等故障。
•10%的客戶體驗來自觀看和觸控裝置：它必須很漂亮，這樣人們才會想要把它買回家。一週後它就會知道客戶的喜好以及客戶什麼時候不在家，所以客戶真的不需要有很多操作。如果我們的產品做得好，客戶只會在意外的寒流或熱浪來襲時才需要和它進行本地或遠端互動。
•70%的客戶體驗來自手機或筆記型電腦：客戶會在回家的路上開啟應用程式調高家中的暖氣，會在「能源歷史」中檢視空調開了多久，或者會對日程表進行微調。然後客戶會開啟電子郵件，看到這個月的能源使用量。如果客戶有問題，可以訪問產品網站，使用線上疑難解答或閱讀一篇支援檔案。
如果我們沒能很好地執行以上客戶體驗中的任何一個部分，nest都不會成功。為了讓客戶自然而然地進入下一步，克服各個環節之間的摩擦，我們必須把客戶旅程的每一個階段都做得非常棒。
在感知和獲取之間，在熟悉和使用之間，在客戶旅程的每個階段之間，你都必須幫客戶一把。因為在每一個這樣的時刻，客戶都會問一個「為什麼」：
•我為什麼要關心這個？
•我為什麼要買它？
•我為什麼要使用它？
•我為什麼要堅持使用它？
•我為什麼要買下一個版本？
你的產品、市場營銷和客戶支援都需要起到潤滑的作用，所以他們要不斷地與客戶溝通和聯絡，給客戶需要的答案，這樣就會讓客戶覺得自己正身處於一次平穩、連續且必然的旅程。
要做到這一點，你必須在原型設計階段就把整個體驗融入其中，讓體驗的每一個部分都具備實際的重量感和真實性。無論你的產品是基於原子，還是位元，或者兩者兼有，其製造過程都是一樣的。畫圖，製作模型，確定情緒板，用粗略的線勾勒出主要過程，編寫虛構的新聞稿，建立細緻的模型，展示使用者會如何從廣告到網站再到應用程式，以及他們會在每個觸點看到什麼資訊。寫下你想從早期使用者那裡得到的反饋，你想從評論者那裡看到的標題，以及你想喚起的感受。你要讓這些東西可見化、實體化，把它們從你的頭腦裡抽離出來，落到可觸控的東西上。不要等你的產品完成之後再開始這一切，要在規劃產品功能時就設計好整個旅程。
這就是你開啟腦洞的方式，也是讓團隊的每個人都開啟腦洞的方式。
要從客戶旅程的起點出發，在產品未走到營銷這一步之前就規劃好如何營銷。