你無論如何都會遭遇危機，每個人都是如此。如果你沒有遇到過危機，那說明你沒有做任何重要的事，也未曾突破任何邊界。當你在創造一些顛覆性新事物時，你會在某個時刻被一場徹底的災難弄得措手不及。
這可能是一場你無法掌控的外部危機，也可能是一場內部失誤，或者只是每家公司都會遭遇的那種成長之痛（見第22章）。無論如何，當危機到來時，記得遵循以下5條基本規則。
1.專注於如何解決問題，而不是追究責任。追究責任是之後的事情，一開始不能被這些事情分散太多的注意力。
2.作為領導，你必須抓好各項細節。不要擔心過度管理，隨著危機的深化，你的職責就是要告訴大家該做什麼以及如何去做。當每個人都冷靜下來並恢復常態之後，你就要立即下放權力，讓他們趕緊各司其職。
3.要從善如流。要聽取來自導師、投資者、董事會，或者任何你認識的有類似經歷的人的建議，不要試圖單槍匹馬地解決問題。
4.當大家從最初的震驚狀態中恢復過來時，你仍然要持續和他們保持溝通。你需要（與你的團隊、公司其他成員、董事會、投資者以及潛在媒體和客戶）不停地講述，然後要不停地傾聽（以便了解你的團隊正在擔心什麼，以及有哪些正在出現的問題，要安撫驚慌失措的員工和倍感壓力的公關人員）。不要擔心會出現過度溝通的問題。
5.無論這次危機是由你的失誤、你的團隊還是偶然事故引起的，你都要為它對客戶造成的影響承擔責任並道歉。
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nestprotect煙霧和一氧化碳警報系統的核心功能之一叫作「揮手即關」。這個功能的設計初衷是，如果你因為燒焦了早餐而引發煙霧警報，你不用手忙腳亂地在那兒揮動毛巾或掃帚，你只需要站在它下面平靜地揮幾次手就能把它關閉。
「揮手即關」的使用體驗非常好，客戶非常喜歡。更關鍵的是，nestprotect是在為客戶提供真正的幫助。它解決的不僅僅是惱人的假警報問題。我們聽到了許多家庭逃離火災並避免一氧化碳中毒的驚險故事。我們為這款產品和它為拯救生命及家園所做出的貢獻感到無比自豪。
然而，產品推出的幾個月後，在一次實驗室的常規測試中，一道猛烈的火焰突然躥起。我們之前從來沒見過這麼大的火。只見它在那裡升騰、飛舞、揮動，真的是在那裡揮動，然後警報器就被它的揮動關掉了！
我不確定我當時有沒有說出「大家別怕」這樣的話，但我確實是這麼想的。我的心一下子就像沉入了水底。我感覺自己的肚子被揍了一拳。我們不得不拿出我們的危機應對策略：首先要了解這是一個什麼級別的問題。它是可複製的嗎？這是否只是一次偶發性的被搞砸的測試？這種情況具有真實性嗎？如果是真的，那它發生的機率有多大？千分之一還是十億分之一？因為如果這個情況是會真實發生的，而且非常具有危險性，那麼下一步對我們來說會非常殘酷：我們必須召回產品，向消費者發出警示，通知監管當局。更糟糕的情況是，這種瘋狂的火焰已經導致一場真實家庭火災的發生。它可能在人們最需要警報的時候關閉了警報。
我們不得不竭盡全力找出多種情況之下的所有可能性。
1.我們需要召回所有nestprotect。這可能會毀掉我們的產品、品牌聲譽和所有的銷售額。
2.我們可以通過軟體更新解決這個問題。
3.這只是一個測試錯誤。
這時，你絕對不能站在一邊，只讓團隊自己想解決辦法。我需要確保所有人都明確知道自己應該幹什麼，並確保他們擁有儘快找到解決方案的工具。我必須做好指揮工作，掌控全域性。在危機之中，每個人都有自己的職責。
•如果你是一名個體貢獻者，你需要執行前進指令並且馬上啟動。做好你的核心工作，同時尋找其他解決問題的方法，提出建議，儘量不要胡亂猜測，不要到處說三道四。如果你有顧慮或懷疑，向上級報告，然後回去工作。
•如果你是一名管理者，你需要傳達來自領導層的資訊，不要給你的團隊造成過大的壓力，也不要分散他們的注意力。每天都要和團隊進行一兩次交流，注意不要過度騷擾大家（每小時發一次資訊這種行為會讓所有人抓狂）。你需要在他們身邊，不僅要保證工作順利完成，還要確保大家都有穩定的情緒。你是抵禦倦怠的第一道防線。壓力、焦慮、眼睛裡的血絲，以及半夜裡糟糕的食物都可能會對大家造成影響。你可能需要讓每個人都休息一下，即使在危機期間也是如此。
記住要設定期望和限制。你們可能得週末加班。好吧，這種事經常會有。要把你的計劃清晰地告知你的團隊：「我們需要在週六拼搏，每個人都必須在下午5點離開辦公室，然後我們要在週日晚上核實各項工作的進度。」
•如果你的團隊規模比較大，或者你是一家大公司的領導者，你可能已經好多年沒有做過過度管理的事情。如果你現在已經陷入危機，那是時候重新做回一個過度管理者了。
你需要深入細節，而且是所有細節。你不可能自己做所有決定，也不可能單槍匹馬解決所有問題。你有專家，所以你需要授權給他們。每個需要採取的小步驟都需要先徵得你的同意，但你也要允許他們在沒有你的情況下執行這些工作。把彙報安排在早上和一天結束的時候，而不是像往常一樣按一週或兩週的頻次報告。開始參加他們的每日例會，你必須親自到場，去傾聽，去提問，即時獲得各種必要資訊。你可能需要把這些資訊傳達給公司的其他人員、投資者、記者或者其他像鷹一樣密切關注事態進展的人。你必須能夠解答他們的質疑。你必須讓他們對你們保持信心，讓他們相信你們正在取得進展。