第43章客戶投訴
姻問題很嚴重，老闆很生氣，這時該如何化險為夷？
有一天，江流正在瑞達這邊和杜山松談論最近的工作，突然接到了飛達那邊常經理的電話。電話裡常經理顯得有些急切，急急忙忙地說：「江總，你在瑞達那邊嗎？我們這邊出了大問題。天祺的產品出了質量問題，現在不知道怎麼辦了，你能不能趕緊過來看看我們該怎麼辦？」江流沒有遲疑，馬上說：「我馬上過來！」
走出瑞達，江流急急忙忙向飛達走過去。驕陽當頭，深圳夏天的太陽異常明亮，四周的地面都被曬得泛出白光。空氣異常炙熱，工業區的水泥地面上更像是一個蒸籠，感覺整個人就是被裹在熱氣裡面。四下裡一點風也沒有，樹葉似乎都被曬得半死不活，吊在樹梢上，一動不動。在深圳生活了這麼多年，江流很清楚，颱風可能要到了！
到了飛達，常經理已經焦急地在廠門口等著江流了。江流平靜地說：「去我的辦公室吧！」常經理一邊跟著江流走向辦公室一邊解釋說：「那個新開發的客戶天祺，現在投訴我們發過去的貨物批次性不良。有些產品臨近中午就停止運轉了。初步判定是產品耐高溫值偏低造成的。」
江流問：「售後有過去嗎？」常經理說：「售後已經在趕去現場的路上了，但是估計最快也要今晚才能到。目前的看法是研發根據客戶描述的不良現象推測的，具體的不良原因還在分析中。」江流沒有再問什麼，快步走入自己的辦公室。
常經理說：「天祺是劉總再三強調的重要客戶，市場部說好不容易才打進去，一定要重視。但是現在第一次合作就出現了這樣的問題。張總已經打了電話過來，對我們的品質管理非常不滿。我擔心會有更嚴重的後果，所以趕緊給你打了電話。」
江流微微點了點頭，說：「關於這批貨不良，你有什麼看法？」常經理說：「我認為有可能是研發的問題，其實我們在發貨前收到了研發的通知要更換一種材料。但是當時市場部催貨很急，當時還是李勇打了電話問了研發的藍工，藍工說可以出貨我們才出的。現在出的批次性問題很可能就是那個原因造成的！」
江流擰緊了眉頭，問：「你們當時只打了電話嗎？沒有郵件確認嗎？」
常經理有些尷尬地說：「這事是李勇處理的，因為當時市場部急著要這批貨，他就直接和研發確認了。他打完電話後說研發同意可以出貨，我就同意發貨了。」
江流嘆了口氣，說：「能不能發貨應該是質量部去確認的吧？」
常經理默不出聲，沒有回答江流的問題。江流說：「你認同我剛才的看法嗎？能不能出貨是質量部要去確認的，不是計劃。從職責上來說質量部是產品是否合格的判定部門，所以能不能出貨應該由質量部去聯絡處理。」
江流看到常經理在點頭，卻不說話，沉默了一會兒，說：「算了，這個問題你後面好好想一想。現在還是先關注質量問題怎麼解決吧！你要負責聯絡售後，在第一時間搞清楚問題到底出在哪裡。知道了原因我們才有辦法補救。事情到了這一步，光著急也沒用。對了，你把這事跟李義新說了沒有？他負責產品匯入，說不定能提供一些有用的線索。有重要的訊息馬上告訴我。你去了解情況吧！」
常經理出去之後，江流打了李勇的手機，讓李勇立即到自己的辦公室來。李勇一進來，江流就問：「你知道天祺投訴的事情嗎？」
李勇點頭承認說：「剛才聽說了，好像是研發的問題吧！」
江流說：「聽常經理說，上次發貨，是你和研發溝通是否可以發貨的，是這樣嗎？」
李勇說：「是這樣的，當時市場部發貨很緊急，常經理拿了研發的更改通知找我，說這批貨發不了。我覺得市場部著急，就直接聯絡了研發的藍工，藍工說可以發貨。我就安排發貨了。」
江流說：「有郵件通知沒有？這種事情最好要有書面的通知。」
李勇說：「沒有，不過我真的和藍工聯絡了。當時他在實驗室，不在電腦前面，不方便發郵件，所以就只電話溝通了一下。他說市場這麼急的話就先發貨吧！」
江流嘆了口氣，說：「已經發生了就算了，不過以後這種重大問題的溝通還是要慎重一些。」
江流看著李勇，說：「現在已經出問題了，不過我們還不能確定問題到底是什麼造成的。我已經讓常經理去調查了，你知道你現在該做什麼嗎？」
李勇有些疑惑地說：「現在結果還沒有出來，我要等結果出來才清楚自己能做什麼吧？」
江流搖搖頭說：「現在問題的根源還不清楚。但是我們至少知道發給客戶的貨已經出了問題，很可能需要更換。你現在應該先去搜集一些資訊，萬一要更換，你至少要清楚我們發了多少成品，最終的目的地到底都是哪裡，我們倉庫剩餘的這種沒有更新的有問題的半成品、成品都有多少，原材料還有多少套。如果搞清楚了這些，問題一搞清楚，計劃馬上就可以安排生產，儘可能快速地解決客戶的問題。出了質量問題，客戶已經非常不滿意了，如果我們解決問題的時候再拖拖拉拉，你可以想象客戶會有什麼反應！老闆又會有什麼反應！」
李勇連忙說：「我現在明白了，馬上就去調查這些資訊！」
李勇剛出去，江流就收到了劉總的電話。電話裡面劉總很生氣、很嚴厲地說：「供應鏈是怎麼搞的？我一再強調這個客戶很重要，要確保這個客戶的交貨，為什麼還是發生了質量問題？而且還是批次性的質量問題！供應鏈到底是怎麼做的？你到底有沒有關注這個訂單？」
江流連忙道歉說：「對不起，劉總。我也覺得這種問題實在是不該發生的。我現在正在努力想辦法解決天祺投訴的這個問題。」
劉總以不容置疑的語氣說：「你馬上到總部來開個會。我覺得現在大家沒有把這種戰略客戶當一回事，缺乏應有的重視，這樣下去我們開發多少個客戶都沒有用。大家一起開個會，檢討一下，看到底是誰的責任，我們的工作作風是不是需要改進！」
劉總想了想又補充說：「你叫常平安也一起過來。」說完就結束通話了電話。
江流不由地搖頭苦笑，但還是撥通了常經理的電話：「常經理，天祺的事情已經鬧到劉總那裡去了，現在他要我們馬上去總部開會。我讓你調查的事情你調查得怎麼樣了？」
常經理說：「目前售後還沒有訊息，李工這邊說按他的判斷應該是那個整流器的問題，那個整流器的耐高溫效能不夠。不過他也沒到現場，看不到不良產品，所以，目前這只是一個推斷，還需要進一步的證據。」
江流說：「那你讓李工幫你追蹤這件事情吧，老闆發火了，你不去他的火會更大。讓李工有了訊息直接通知我們。你趕緊準備和我一起去總部。」
江流一邊往外走，一邊打電話給李勇：「現在李工推測是那個整流器出了問題。你要和李工一起查查用了這個整流器的成品，不管是線上還是在庫的，暫時都封存起來。看有沒有可以替代的整流器，有的話，可替代整流器的庫存也要調查清楚，如果數量不夠，要馬上告訴我。很可能我們需要立即請購。」在車上，常經理顯然還在為這批貨的事情惴惴不安。
江流寬慰他說：「從目前來看，你們都是按要求在操作，這並不一定是我們的問題。劉總現在只是在氣頭上，等一會兒會冷靜下來的。我們現在最緊急的任務是怎麼解決客戶的問題。計劃那邊我已經安排了，可以替換的物料庫存資料也在查，如果最後確定了是那個整流器的問題，我們馬上解決，可能問題還不會很大。」常經理沒有說話，點點頭。
江流想起來說：「我剛才讓李勇通知把問題產品全部封存，等最後的結論出來再做處理。質量部那邊你也安排一下。」看著緊張打電話的常經理，江流心裡不禁搖頭，現在不急著去解決客戶的問題，開什麼會呀！
到了總部後，江流和常經理馬上就去了劉總的辦公室，看到張總、陳總、研發的夏總和藍工已經在劉總辦公室裡面了。
劉總一看到江流就說：「你們來得正好，我們就在這裡開個小會。你們給我解釋一下：這件事情到底是怎麼發生的？你們知不知道天祺對於我們公司的意義？為什麼在我一再強調的重大客戶身上還是會發生這種問題？你們到底有沒有重視這個客戶？」
夏總說：「現在看來，很可能是整流器發生了問題。但是在這批貨發貨前研發已經完成了設計變更。研發應該在發貨前兩天就釋出了這個設計變更，但不知道為什麼供應鏈還是用了我們變更前的設計！」常經理把眼光投向藍工，藍工卻沒有任何表示，漠然地看著地面。
江流看到常經理沒有回答，把眼光轉向了常經理。常經理這才不情願地說：「這個設計變更是發貨的當天下午我才收到的。一收到之後，我就找到了計劃的李勇，李勇就聯絡了市場部，好像是市場部說這個訂單已經延誤了，而且已經向客戶承諾了，必須發貨！我就讓李勇聯絡研發，李勇後來說他和藍工確認了，藍工說可以發貨！我想既然研發都已經同意，就放行了！」