張總說：「這個訂單是我們好不容易才從競爭對手那裡搶過來的，交期是很關鍵的，我們的交期一再拖延，客戶那邊意見已經很大了，威脅我說要把訂單轉走，我就打電話到工廠催了一下，但這並不代表我們就可以出不良品給客戶呀！為什麼要把有問題的產品發出去？」
夏總轉過頭問藍工：「有這回事嗎？我們研發有同意發老版本的產品嗎？」
藍工這時才開口說：「這事李勇確實和我聯絡了，說市場部的壓力很大，要求發貨。但是當時我並沒有同意可以發貨，我是說需要再考慮一下。我不明白為什麼這批貨就這樣發出去了。」
夏總說：「你們供應鏈說研發同意可以按老版本發貨，有研發的郵件嗎？有書面證據嗎？現在一個說研發同意發貨，一個說沒有同意。這種事情，沒個書面的東西，說來說去都沒有意義。」
江流說：「這個事情的確是計劃的工作方法有些欠妥，也有可能是聽錯了，但是目前的重點是怎麼減輕客戶的不滿。至於責任，供應鏈一定會承擔我們應該承擔的責任的。但是目前還是等我們徹底解決了客戶的問題，再來談責任怎麼樣？」
張總馬上說：「客戶那邊已經是急得像熱鍋上的螞蟻了，我們一定要以最快的速度解決這個問題。不然不僅是這個客戶沒戲，後續我們再開拓工業產品客戶都會受到很大的負面影響。」
劉總板著臉，但最終還是點了點頭，說：「江總，那你打算怎麼解決這個問題。這是我們在工業產品領域中的第一個客戶，希望供應鏈能夠儘可能補救這次品質問題帶來的不利影響。你也聽到張總說了，如果不能妥善解決這個問題，後續我們在工業產品客戶這個領域將很難開拓。」
江流說：「我這邊還沒有收到關於這個問題的確切定性的通知。現在研發能夠確定這個問題嗎？」
夏總說：「根據目前瞭解到的情況來看，很可能是那個整流器的問題。但是我們目前得到的資訊非常少，很難準確定位問題，還需要更多的資料。」
江流點點頭說：「那就是說我們還是要等待更多的資訊來定位問題。供應鏈這邊我已經安排了李義新在跟蹤這件事。」
江流看了一下劉總，發現劉總微微點頭，就繼續說：「但是考慮到研發的技術實力更強，能不能請研發安排最熟悉這個產品的研發工程師和我們在客戶那裡的售後服務人員聯絡，幫助儘快確定問題。畢竟只有確定了問題，我們才談得上如何解決問題。」
夏總說：「這個沒有問題，這個專案是藍工主持的，讓藍工立即和那個售後人員聯絡，幫助儘快鎖定問題。」
江流說：「藍工，那麼鎖定問題的工作就交給你了。你那邊沒問題吧？」
藍工卻沒有像夏總一樣爽快承諾沒有問題。夏總覺得很詫異，又轉過身來問藍工：「這是目前頭號重點的專案，你還有什麼問題嗎？」
藍工支支吾吾地說：「我手頭還有一個設計專案。」
夏總不耐煩地說：「別管什麼其他的專案了，你現在一定要儘快解決天祺的這個專案的問題。」
藍工小聲補充了一句，說：「這個專案是泰和的。」
這時夏總似乎也一下子洩了氣，問：「是泰和的那個拖了很久的專案吧？」
藍工點頭說：「這個專案是我們原來承諾一個月前就應該完成的，中間出了一些問題轉到了我的手上。現在客戶已經催得很急了。」
夏總這下也不說話了，反而把目光轉向了劉總。劉總好一會兒也沒有說話，最後才說：「泰和是我們的大客戶呀，現在我們還不能沒有泰和。但是天祺又是我們一直想開拓的客戶。夏總，你那邊就沒有別的辦法可以調配一下嗎？」
夏總面有難色地對劉總說：「泰和的這個新案子一直進展不順，客戶也一再催我們。我是實在找不到其他合適的人選了，這才安排藍工兼管這個專案。本來以為泰和的專案能早點收尾，這樣也不至於和天祺的新專案衝突。但現在泰和也已經很著急，催了我好幾次了。」
劉總想了想對夏總說：「藍工還是先去忙泰和的專案吧！就先不要耽擱藍工的時間了。天祺的問題你親自協調解決吧！」
江流看到夏總點頭接受了劉總的安排，就說：「那請夏總在明確問題的根源後在第一時間通知我。」
江流轉向劉總說：「我已經安排計劃統計了發貨的數量和地址，並且已經把可能存在問題的線上、在庫成品封存了。物料也在統計中，如果問題的原因查出來了，我們會盡快先解決客戶的問題，減輕不利影響。」
劉總點了點頭說：「那你好好去安排吧，千萬不可以再出問題了。再出問題我們恐怕就真是一點機會都沒有了！」
出了劉總的辦公室，常經理有些感慨地說：「江總，還好今天有你在，不然還不知道鬧成什麼樣子呢！」
江流淡淡地說：「我們打工的，首先得解決老闆的問題。現在客戶那裡出了問題，如果不想著怎麼去補救，一味地推卸、劃清責任，老闆就算知道這個人確實沒有什麼責任也不會很喜歡的。反過來，對於能夠積極幫他解決問題的人，最終老闆還是會知道這些人的好的。所以我們只需要積極解決確實存在的問題就好了，目前這個時候沒必要想得太多。至於老闆發火，這也是正常的，換個角度，如果你是老闆，出了這麼大的問題，恐怕你也沒法淡定下去！」
常經理說：「話是這麼說，到時候這個責任只怕還是要劃分。我看研發的人現在明顯是不承認他們同意發貨了。到時候我們怎麼辦？」
江流沒有回答常經理的話，反而問常經理：「你怎麼看這件事呢？現在李勇說研發同意發貨，研發藍工又說沒有同意。你覺得這應該是怎麼回事？」
常經理說：「我不是當事人，很難判斷誰在說謊。但是從一般的道理來說，李勇沒有必要說謊。不管發不發得了貨，他都沒有責任。他沒必要說謊來讓貨發出去的。」
常經理想了想，又補充了一句說：「不過如果說在電話裡面聽不清楚，或者誤會了對方的意思。這還是有可能的。」
江流點點頭，說：「你這樣說已經很客觀了。我也不相信李勇會故意說謊，但是夏總說的也有道理，空口無憑，這種事誰都很難下定論。再考慮到你剛才說的，聽錯了或者誤會對方的意思都是有可能的。所以，就算我們不認為研發在說謊，我們也應該採取更嚴謹的溝通方式，以確保我們重要工作的執行沒有因為誤解而造成偏差。」
常經理說：「我會在質量部要求這一點。後續重要事件的溝通必須要有郵件。」
江流想了想又說：「現在最緊急的還是天祺的問題，李工那邊的工作還是不要放鬆，你也多關注一下，一定要想辦法以最快的速度解決。」
本章點評
姻問題很嚴重，老闆很生氣，這時該如何化險為夷？
面對惡劣的局面，首先要考慮不要讓對方的不滿情緒繼續發酵，在不滿的情緒下，無法有效溝通。在這種情況下最忌諱的就是不斷辯解，這無異於火上澆油。穩定對方的情緒才是首要任務，必要時可以先作出一些承諾，待對方的情緒穩定之後，再把注意力引導到問題的解決上來。