結束通話了劉總的電話後，江流才如釋重負，長長地舒了一口氣。
到了下午，老版本產品的返工已經安排下去，江流看到返工的檔案已經制作完成，李義新那邊也準備好了老化的工作安排。
江流回到了自己的辦公室，想想是時候和李勇說說發貨確認的事情了。李勇到了辦公室後告訴江流目前老版本產品返工的工作進展順利，為了替換已經發出去的不良品的新的生產計劃已經下達，目前倉庫正在安排領料。只等整流器和外殼到了之後就可以安排生產了。
江流連連點頭，說：「很好！我們這次的補救工作已經得到了劉總的肯定。現在還有希望保住這個客戶。你的計劃安排做得很好！」江流看到李勇緊張的表情鬆了下來，露出了笑容，示意李勇坐下來。
等李勇坐好了之後，這才緩緩地說：「你和研發到底是怎麼溝通天祺的這批發貨的，你能詳細地跟我說一下嗎？」
李勇剛剛鬆弛下來的神經馬上又繃了起來，帶著一些緊張的口氣問：「江總，你是要了解什麼細節呢？」
江流說：「我想知道你當初和研發溝通的全過程，每一個細節！現在研發不承認說過同意發貨，我想知道問題到底出在哪裡。我相信你肯定和研發溝通過了，而且你也沒有必要撒謊來出這批貨。我想了解了所有的細節才有可能知道問題出在哪裡，到底是誤會還是另有原因。而且等不良退貨的問題解決了之後，我還要向劉總解釋這件事情。所以，你有必要讓我知道所有的細節。」
李勇顯得很憤慨，說：「當初我明明和他溝通好了，他說可以發貨，我才通知發貨的。他為什麼現在不承認！我要和他當面對質！」
江流倒了杯水，遞給李勇，等他喝完了水才說：「你還是冷靜一點，這次出了這麼大的問題。誰敢扛這個責任呀？所以，如果是研發撒謊，你現在去對質也沒有用。還是把每一個細節都說給我聽聽，我好考慮一下怎麼去和劉總解釋這件事情。」
李勇平靜了一下自己的心情，說：「事實上那天我打了兩次電話，第一次我問藍工的時候，藍工的確沒有同意。他說這樣發貨有潛在的風險，他還需要再考慮一下，讓我等他的通知。但是隔了不到半個小時，張總又打了電話催我，很著急，問我貨到底什麼時候能夠出，說客戶那邊已經催得不行了。我說研發還在考慮，現在發貨的話存在一定的風險。張總要我馬上和研發確認能不能發貨，如果不能發貨要馬上告訴他。結果我只好再打電話給藍工，聽到我說張總已經在追問這批貨能不能今天發貨，藍工這個時候就同意先發貨。這件事情我印象很深，不可能記錯。他現在說沒有同意發貨，這絕對是撒謊！」
江流說：「那你和他的溝通完全都是通過電話溝通的，並沒有郵件等書面通知。對嗎？」
李勇有些不服氣地說：「當時發貨緊張，而且藍工在實驗室，發郵件很不方便，我也不好要求他為了這件事情特意出來發個郵件。這樣做好像也太不信任他了，所以這種事情我也不好堅持呀！」
江流點點頭說：「我知道了。他也沒有任何郵件等書面的形式通知你說這批貨到底能不能發，對嗎？」李勇說確實是這樣。
江流想了想，對李勇說：「對於這件事情，你有什麼想法？」
李勇說：「我認為自己並沒有錯，你一再向我們強調要重視對客戶的服務速度。我打電話聯絡是最快的方法，難不成還要我發個郵件，在電腦前面慢悠悠地等研發的回覆？如果大家都這樣想，我不認為我們公司就真能把事情做好！而且事實上當時藍工正在實驗室，如果我不及時打電話和他聯絡，等到他看到郵件都不知道是什麼時候了。」
江流微笑點頭說：「你這句話倒沒有錯，我們首先要考慮到解決問題，而不是總想怎麼保護好自己，如果都這樣考慮，我們的工作就一定有問題了。你能以解決工作中的實際問題為重，我很高興。我也很贊同你這樣的想法。」李勇聽到江流這麼說，臉上也露出了笑容。
江流接著說：「不過我們還是應該想一想，這件事我們是不是真的已經做到最好了，這樣做是不是對我們的工作更有利。你再想想，你在這件事情上的處理是不是真的沒有什麼需要改進的地方。」
李勇有些驚愕，一時不明白江流的意思。江流只好解釋說：「你前面的工作態度我是很贊同的。這件事情我也會向劉總表達我的立場，尤其是我對你的工作態度的讚賞。但是，另一方面，我希望你不僅有好的工作態度，還希望你掌握更恰當的處理事情的手段。你再想想，你是否還可以把這件事處理得更好？」
李勇的臉色恢復了平靜且帶著一絲凝重。他想了幾分鐘，說：「我到現在還是堅持認為，應該採用最快捷的方式進行溝通，因為市場發貨緊急，大家都在等著。如果說需要改進，也許用郵件溝通這件事對我自己的保護會更好，但我清楚，這一定不是江總你期望的方式。我真是沒主意了！」
江流說：「其實，你換個角度想一想，電話溝通的方式也的確隱患很多。你現在認定是研發在撒謊，所以從你的內心深處否定郵件聯絡。但是，你有沒有想過，口頭的溝通是很容易因為通話質量不好、對方思想開小差，誤會對方的意思而造成錯誤的！你好好想一想，你周圍是不是發生過類似的事情，這種事是不是發生的頻率還是比較高的？」
李勇想了想，最終點頭承認說：「這倒的確碰到過，有時候事情很多很雜，說是在聽電話，其實腦子裡面可能還想著自己的事情，嘴裡就隨口應著對方。有時甚至雙方說的都不是一回事。」
江流說：「既然你自己也有這種經歷，這批貨是否能發，是個很重要的事件吧？這麼重要的事情，你僅憑一通電話就作出決定，你不覺得太冒失了嗎？就算不考慮對方撒謊，是否也有誤會的可能呢？」
看到李勇點頭承認，江流繼續說：「所以，從解決問題的角度來看，我們的確應該立即用電話溝通此事。但是我們也完全可以在溝通完成、安排好事情之後，發一封郵件，確認溝通好的事情。這樣，如果對方覺得自己的意思被誤解了，就可以馬上澄清誤會。如果不回覆，以後也不能說你在擅作主張。你覺得這樣是否可以解決兩方面的問題？」
李勇說：「這樣做是很完善，既有溝通的效率，也可以防止溝通的誤會和推諉。雙管齊下，是很好。我明白以後該怎麼做了！」
江流讚許地對李勇說：「其實很多人碰到這種事情，首先想到的都是要明哲保身。至於公司的目標，還真沒幾個人能掛在心上。你放心，這件事我不會讓你受到不合理的處罰的。希望你能繼續保持這種做事的積極性。當然，如果能夠進一步提升自己的工作方法就更好了！」
等李勇出去了之後，江流又把李義新叫到了自己的辦公室。在瞭解到返工進展順利之後，江流問李義新：「這次這個整流器的事情你怎麼看？你覺得是什麼原因導致了這次的質量不良？」
李義新想了想回答說：「這次產品批次不良的直接原因當然是整流器耐高溫值偏低，研發事先沒有考慮到這個細節。我們以前是做消費產品裝置的，為了節省成本，對材料的效能要求不高。但是工業環境就惡劣得多，比如這次天祺的質量事故，首先是當地發生了罕見的高溫天氣，氣象臺預報的溫度都高達四十度，而實際的現場溫度更高！聽我們的售後人員說估計得有五十度以上，而我們的產品又在裝置內部，因為裝置發熱的原因，最終我們的產品的執行溫度超過了六十度！這對於消費產品來說是不可想象的！因為我們以前缺乏對工業產品應用環境的理解，所以就吃了大虧！」
江流沒有馬上說話，在琢磨李義新的話的時候，李義新繼續說：「所以，從根本上來說，我們沒有充分地考慮這個專案的艱難，當時過於樂觀了，總覺得我們公司在民用消費品領域已經有了很多設計的經驗，可以把我們在民用消費品領域的經驗直接移植過來，從而忽視了工業產品的自身特點。」
江流說：「你的意思是我們過於樂觀了？」
李義新沒有直接回答這個問題，說：「我們的產品甚至都沒有經過小批次的驗證就直接大批次生產了，這本身就是一個問題。做幾臺樣品在實驗室裡執行幾天根本不可能發現這種問題。我瞭解到研發之所以更改設計就是因為樣品在客戶那裡零星地出現過高溫不執行狀況。等研發更改完設計的時候，我們的大批次產品都已經生產出來了，到這個時候誰都很難作決定。所以，藍工說他當時說自己要考慮一下，我完全相信。出貨吧，有質量風險，不出貨返工吧，市場部又催著要債，而且返工的損失和費用也要考慮。」
江流問：「李勇說是研發同意發貨的，你這樣說是認為研發不可能會同意發貨嗎？」
李義新愣了一下，說：「這個不好說，我不是當事人。不過既然研發已經發現問題了，甚至已經做出了設計更改，他不會不知道這裡可能存在問題。所以，他應當知道這樣做會給自己帶來什麼風險。」
江流想了一下，沒有再繼續這個話題，反而是問：「我們老化測試工廠的產品，整流器不良的比例是多少？」
李義新說：「接近百分之二十。因為只有當整流器的耐高溫值偏下限也就是六十度，而同時外界環境溫度又過高六十度，這兩個條件同時滿足的時候我們的裝置才會出問題，所以並不是所有的整流器都會出問題。嚴格來說，這也不是整流器的問題，我看過整流器的技術引數，是七十度正負十度，所以到六十度仍然是合格。但是對於我們的產品來說，使用就有風險了！」
江流點點頭說：「我明白了，你的意思是說，其實我們送樣試用階段沒有發現問題是因為沒有同時觸發高溫和整流器耐高溫值偏下限這兩個條件。後來偶爾發現問題就是因為同時觸發了這兩個條件。但這次大批次發貨出現問題就很不走運，高溫天氣把這個問題放大了，所以導致了這次的不良事故，對嗎？」
李義新說：「就是這樣。這次的確也有一些不走運的成分在內。客戶那裡出現了幾十年一遇的高溫，如果不是這個原因，可能真的不會有這麼糟糕的結局。但是我們沒辦法保證不出現高溫，所以，我還是覺得要充分認證，不然說不定到時候又發生什麼質量問題。有些問題一定是要在實際中驗證才能發現的，這樣不經過驗證，快速大批次地推向市場，研發的精神壓力也很大的！」
江流說：「你這一點說得很對！其實禍根是早就埋下了。後面的溝通就算不出問題，也只是減輕一點問題的嚴重性。但是第一次合作就不能按期交貨，客戶肯定也不爽的。所以真走到這一步，已經是進退兩難了。」
一個星期後，給客戶換貨的產品都已經安排發貨了，江流的心才稍稍放鬆了一些。可他心裡面還有一件事情一直懸著，該是時候解決這個問題了！
本章點評
姻出了問題，雙方各執一詞，管理者應該怎麼判斷？
姻對於表現已經達到良好的員工，怎麼讓他們更進一步？
異常的事情不能只看證據，要看是否合乎常理，是否符合當事人的利益，是否符合他們一貫的作風。對於沒有可靠的證據、疑點較多的事情要多方求證。
對於已經做得不錯的員工，不可以用指責來推動他們改善，只能激勵他們，引導自我提升。如果總是說他們的工作還可以做得更好，往往會激起他們的反感。