江流笑了笑，又喝了口茶，說：「如果單獨看今年的運營指標，從這個單上，我們根本賺不到什麼錢，也增加不了多少營業額。但是我們為這個專案投入了大量的資源，如果僅僅只考慮目前我們取得的成果，我們是不可能投入這麼多資源的！這無疑會影響我們財務報表的數字。但我們公司為什麼仍然堅持向這個不能改善我們當前財務報表的專案投入資源？我想就是因為我們公司的高層是站在一個希望公司取得長遠發展的角度在看待問題。而在外企，那些被kpi束縛住手腳的經理人顯然沒有這個優勢。他們必須考慮自己的年終獎金，考慮自己能否得到更好的分數保住自己的職位。所以，我說他們不想為了未來改革。」
張總點點頭說：「的確是這樣，外企以前給我的感覺都是井井有條，但是有些外企的這種井井有條讓我很無奈。我急得要命，它們的管理人員還在一板一眼地向我強調他們的流程，完全不顧及我的感受，沒有想過怎樣才能解決我這個客戶的問題。我到現在還很清楚地記得當初你積極幫我解決問題的情形，這給我留下了深刻的印象。」
劉總也笑了，一邊倒茶，一邊說：「這麼說，我們公司做得還不錯。」
張總說：「市場業績擺在這裡啊，這可不是我們自吹自擂！」說完，張總哈哈大笑起來，劉總和江流也笑了。
大家笑完了後，江流說：「張總說得好，管理是否優秀最終是要體現在成果上來的。和我們公司相比，我們的競爭對手看起來管理更有秩序，員工的滿意度更高。可大家一比較經營的成果就會發現，我們無論是市場份額的增加，還是關鍵客戶的開拓成功率都超過我們的外企競爭對手。所以，競爭對手的經營管理真是談不上優秀，而造成這種現象的原因很大程度上都可能是因為公司從上到下都只注重kpi，而不注重實際的經營情況、客戶的感受。這是它們無法改進的一個很重要的原因。想在那個系統裡面混得好，都要學會做指標。指標不好，自己的績效、年終獎金馬上就會受到影響。這有幾個經理人能夠接受得了？」
劉總說：「那外企的最高層領導人不會發現這一點嗎？」
江流想了想說：「就以我之前工作過的創富為例吧！總公司的負責人一年都來不了我們中國區一次，來了也主要是由這邊的高層陪同四處走馬觀花地看看。這樣看能看到什麼？所以他們希望簡化他們的管理工作，希望能夠憑藉幾個資料來管理一個這麼大規模、距離他們上萬公里的一個公司。如果自己的老闆只看資料，在這種情況下，中國公司的高層管理者又怎麼能夠靜下心來去塑造公司未來的競爭優勢？很多時候也就是做做指標，先把獎金賺到手再說。所以，他們才不會真正對待天祺的這種要求，訂單量又不大，時間又緊，後續也不見得有多少訂單。吃力不討好，誰做？」
劉總喝了口茶，品了好久，才緩緩地說：「確實是這樣，他們是拿工資的，我們是創業的！現在我明白了為什麼競爭對手沒有建立快速響應的機制。但怎麼才能建立這種機制呢？」
江流於是把自己最近在瑞達剛做的改革向劉總和張總介紹了一下。劉總說：「這樣說來，我們也應該基於我們的業務特點，重新設計我們的作業流程，培養我們快速響應市場所需要的能力。這樣才能從管理上保證我們能夠做到快速反應，而不是老是要我和張總去擠牙膏！」
張總也笑了，說：「以前年輕還可以去擠牙膏。現在年齡大了，身體一天不如一天了，要想新辦法了。不能老是靠擠牙膏來保證響應速度呀！」
劉總說：「那你能不能以這次天祺的訂單發貨來說明一下，我們在制度層面還有哪些可以改善的地方呢？」
江流說：「管理是一種很細小但又很煩瑣的工作，要改變的地方肯定有很多，很難一下子說完。我想先說幾個有代表性的問題吧！」
江流看到劉總點了點頭，說：「首先，這一次的問題其實反映了我們物料平臺的隱患，如果我們不採取有效的手段改善，後續類似的問題還可能會繼續發生。」
劉總和張總滿是疑惑地看著江流，劉總反問道：「物料平臺的問題？」
江流點點頭說：「對，我們的物料平臺有重大隱患！以前我們是做消費產品的，對物料的效能要求沒有那麼高，所以，公司選用物料基本上都是價格優先。但是現在要拓展工業產品市場，我們現在也看到了工業產品對物料的效能要求比消費產品要高。」
劉總一邊思考一邊說：「確實是這樣，我們對工業產品的理解還是不夠，沒有考慮到這一點。這是天祺專案出問題一個很重要的原因。但這和物料平臺有什麼關係呢？」
江流回答說：「我們原來的物料平臺是為生產消費產品服務的，要儘可能降低物料成本。但是我們也知道一分錢一分貨。價格降了，物料的質量可能就沒有那麼有保障了。這種策略對做消費產品影響不大，一是消費產品對物料器件質量要求不高，二是即使出了問題影響也不大。我們原來推行低價的採購策略可以支援公司消費產品市場的拓展。但是工業產品完全不同，用這些物料潛在的風險比較高，而且一旦出現了問題，後果也嚴重得多。研發要確保不出問題，需要做更多的實驗來檢驗物料是否能夠達到要求，但是百密也難免一疏，一不小心就容易出問題，影響我們對客戶的支援。所以，比較合適的辦法是採用更優質的原材料來做工業產品，這樣才能確保產品質量，尤其是在目前研發的人手也很缺乏的時候。」
劉總點頭說：「確實存在這種風險！而且研發專案時間緊，任務重，人手又不足，要考慮每一個器件是否都是完全能夠達到客戶的要求，要有足夠的安全係數，這的確是很難實現的。所以，必須通過選用優質器件來降低我們的產品風險。你這個建議提得好！」
江流接著說：「其次還有一個問題，這個問題不是制度層面的，是我們的文化層面的。目前我們的工作思路還是以職能為導向的，不是以客戶為導向的，換句話說就是我們是從自己的角度在看待工作，而不是從客戶需求的角度來看待自己的工作。」
劉總和張總有些疑惑，劉總問：「你覺得這兩者有區別嗎？每個職能部門都做好自己的事情，就能夠滿足客戶的需求了。從職能的角度看待問題和從客戶的角度看待問題，似乎也沒什麼區別呀？」
江流搖頭說：「看起來是這樣，但事實上這兩者還是有區別的。如果我們大家都是關注客戶的目標實現，有些事情我們會做得更好。我們目前的做法是發現了潛在的問題就去改設計，設計改好了就歸檔，剩下的就是別人的事情了。至於客戶的訂單要什麼時候交付，在這個過程中誰需要用到自己的工作成果，自己的工作成果什麼時候能夠給到需要的人，這好像就不是大家關心的問題了。比如這一次，研發其實在發貨前兩天就完成了設計變更，這種硬體的設計變更對供應鏈的交付影響非常大，但是卻沒有人在第一時間把這個設計變更告訴供應鏈，足足花了兩天的時間才把設計變更給到供應鏈。」
劉總擺擺手示意江流不要再說了，說：「這個問題比較複雜，也確實有些不走運。夏總當時剛好在開會，有一整天都沒有時間審批這個變更，等他看到變更的時候已經是發貨前一天的晚上了。而檔案管理的邱文又感冒了，下午才來上班，所以發給供應鏈的時間遲了兩天。」
張總也插話說：「江總，這個責任就不要再追究了，這次的事情完全是個意外。」
江流點點頭說：「我也覺得努力解決問題就好。我現在只是想分析一下這件事我們怎麼可以做得更好！」
得到劉總點頭同意後，江流繼續說：「如此重要的設計變更，就算檔案需要審批沒法及時給到供應鏈。如果研發知道這個問題的緊迫性，提前通知供應鏈一下，情況可能就會好很多。供應鏈在產品完成、將要發貨的時候才收到變更的訊息，其實已經是很麻煩了。如果返工，一是影響發貨，無法達成客戶的交期。二是成本較高，且沒有合適的返工方案。所以到這一步已經是很麻煩的問題。」
張總點頭說：「是這樣，到了那一步，誰都很難下決定解決。一邊是客戶拼命在催的交期，一邊是潛在的質量風險。實在是不好決定呀！」
江流點了點頭，繼續說：「如果公司更強調為客戶服務的意識，我們就應該在發現潛在風險的時候立即通知相關部門，比如供應鏈。大家要來評估這件事。其實我們一旦確定這個整流器有風險就可以行動起來。比如馬上篩選倉庫的整流器，先選用耐熱性比較好的用，這樣我們也許能避免這個問題。或者我們要求生產暫停生產，等研發的實驗結果，讓市場部想辦法和客戶溝通。這都會減輕問題的嚴重性。」
劉總點頭說：「以前我也沒考慮過這個問題，研發的人應該更不會這樣考慮問題。我們只覺得檔案做出來讓別人下發給相關部門就行了，還真沒考慮過這些檔案到底都是誰在使用，是不是很急。這倒確實是我們需要加強的一個重要方面。」
江流繼續說：「所以，我們也可以說目前我們的研發人員只關注自己的設計是否合理，並不關心交付。如果大家都只管自己的目標而不是關注客戶的需求，我們就很難真正快起來。所以，現在問題的關鍵是我們考慮問題的出發點是我們要設計出好的產品還是我們要快速提供讓客戶滿意的產品。如果我們總是從前一個觀點出發就很難避免不再發生問題。要解決問題，首先要把我們的意識從實現部門的要求轉變為實現客戶的要求！」
劉總點頭說：「你提的這個問題很對。我們的確很有必要強調對客戶需求的關注。後續我會召集高層開會討論一下你提出的這個問題。這次的事情供應鏈做得不錯，你們還要繼續努力啊！」江流看到劉總先抬手看了看錶，接著眼睛轉到了他的辦公桌的方向，想了想，下面的話就沒有再說下去了。
劉總看到江流不說了，也起身說：「那今天就聊到這兒吧！以後多溝通，有什麼想法多和我聊聊。公司有你的發展空間！」江流客套了一下就離開了劉總的辦公室。
本章點評
姻為什麼民營企業發展總是問題不斷？
姻為什麼看似管理水平高的外企往往發展速度不如管理不夠完善的民企？
姻怎麼才能提升企業的響應速度？
民企先天資源不足，但往往追求更快的發展，能力和目標的差距導致民企不可避免產生較多的問題。
外企最高層往往因為沒有時間或者不熟悉業務而疏忽對職業經理人工作過程的關注，無法推動管理團隊改進，所以只求達到最低可接受的目標。高層缺乏追求卓越的精神縱容了職業經理人的懶惰。而職業經理人因為缺乏長遠利益而過於求穩，只關注內部目標而忽視客戶，導致企業發展緩慢。
要提升企業的響應速度，首先，整個團隊要追求卓越，而不是滿足於及格；其次要有適當的流程制度，以及執行這些流程制度所需要的員工和企業文化。